Analisis Persepsi Nasabah Terhadap Kualitas Layanan Perusahaan Perbankan Studi Kasus Pada PT. Bank Mandiri ( Persero ) Semarang

Sukarta. D , I Wayan (2001) Analisis Persepsi Nasabah Terhadap Kualitas Layanan Perusahaan Perbankan Studi Kasus Pada PT. Bank Mandiri ( Persero ) Semarang. Masters thesis, Program Pascasarjana Universitas Diponegoro.

[img]
Preview
PDF - Published Version
1803Kb

Abstract

The key success of bank management lies for social simpathy captived, so that the role as financial intermaditiary rins well. There are all bank services such as modern equipments personal skill and others are needs to playing the role as financial intennaditiary. We know that the price competition and reward promises will cause price war, even though they are very interest to the easterner's. All the above explain that the bank strategic management must oriented to services quality with aplication of modem management principles that supported by the ripe planning to involve in competitive area. This study held on PT. Bank Mandiri Semarang as nasional bank which push to give services with high quality to the customers to keep exceed among the competotors. This firm face obsvervation in servicing especially in frontline( that is the teller and customer service, which knew from the customer's complaint directly and from complaint box provided. That's why PT. Bank Mandiri is the object of the study. The problem form ularion is how the differ customer's perception to service quality PT. Bank Mandiri on the branch class A, B and C for each dimension of services quality that consist of reliability, responsiveness, acsurence, credibility, communication, and emphaty even thouha as entirely. The reseach methode in this study is sampling methode with accidental sampling technique with 96 respondents as the sampel that devided at 3 branch classes and for each branch class consist of 32 respondents. The result with U Mann-Whitney test show that customer's perception for services quality in 3 branch classes of PT. Bank Mandiri have the significant different. The branch A class declare as the highest among the two others and the. branch B class in higher than the C class, and it can be write mathematically as : A class > B class, A class = C class, and B class C class. The test result in each dimension are varied for the three branch class services, that are : reliability, assurence, and emphaty are declare different significantly, and responsiveness dimension declare tmdifferent and then cridibility and communication dimension in A and B class are different and undifferent for other. Based on the gained research, the recommended policy implication is the need for services quality standart of bank as service and socialized to all employee and commitment to give the best customers services, so that the all employee have the same vision. Kunci keberhasilan industri perbankan sangat tergantung dari bagaimana merebut hati masyarakat sehingga peranannya sebagai perantara keuangan dapat berjalan dengan baik. Oleh karena itu sernua servis bank berupa peralatan canggih, ketrampilan personil dan lain-lainnya digunakan dalam rangka menjalankan peranan selalat perantara keuangan. Penggunaan suku bunga dan pemberian hadiah sebagai alat bersaing mengakibatkan perang suku bunga dan biaya tinggi. Uraian tersebut di atas menjelaskan bahwa manajemen strategis bank hams berorientasi pada kualitas pelayanan dengan menerapkan prinsip-prinsip manajemen moderen yang didukung oleh perencanaan yang matang dalam memasuki persaingan. Studi ini dilakukan pada PT Bank Mandiri yang ada di kota Semarang, yang merupakan salah satu nasional, dan dituntut untuk memberikan pelayanan dengan kualitas yang tinggi kepada nasabahnya agar tetap bisa unggul diantara bank-bank pesaingnya. Alasan dijadikan obyek penelitian, adalah karena PT. Bank Mandiri masih menghadapi kendala dalam pelayanan terutama pada frontline,- yaitu seller dan customer service, hal ini diketahui dari keluhan nasabah baik secara langsung maupun melalui kotak saran yang disediakan. Perumusan masalahnya adalah bagaimanakah perbedaan persepsi nasabah terhadap kualitas pelayanan PT Bank Mandiri (Persere) pada cabang kelas A, cabang kelas B dan cabang kelas C, baik untuk setiap dimensi dari kualitas pelayanan yang terdiri dad reliabilitas, daya tanggap, jaminan, kredibeliths, komunikasi, dan empati maupun secara keseluruhan Metode penelitian yang digunakan adalah metode sampling dengan teknik purposive sampling. Jumfah sampel yang diambil sebanyak 96 responden yang dibagi kedalam 3 kelas cabang, masing-masing cabang sebanyak 32 responden. Hasil penelitian menggunakan uji, Mann-Whitney menunjukkan bahwa persepsi nasabah terhadap kualitas pelayanan di tiga kelas cabang PT. Bank Mandiri terlihat perbedaan yang signifikan. Cabang kelas A dinyatakan lebih tinggi dari cabang kelas B dan cabang kelas C, sedangkan cabang kelas B dinyatakan lebih tinggi dibandingkan dengan cabang kelas C. Dengan demikian secara matematis dapat ditulis cabang kelas A > cabang kelas B, dan cabang kelas A > cabang kelas C, serta cabang kelas B > cabang kelas C. Hasil pengujian per dimensi sangat bervariasi untuk ketiga kelas cabang pelayanan, yaitu dimensi reliabilitas, jaminan dan empati dinyatakan berbeda secara signifikan, sedangkan dimensi daya tanggap dinyatakan tidak berbeda, selanjutnya dimensi kredibilitas cabang kelas A dan kelas B dinyatakan tidak berbeda, dan kelas A dan kelas C serta kelas B dan kelas C dinyatakan berbeda secara signifikan. Selanjutnya dimensi dan komunikasi kelas A dan B berbeda, sedang kelas A dan kelas C, serta cabang kelas B dan kelas C tidak berbeda. Berdasarkan uraian di atas, maka implikasi kebijakan yang diajukan adalah diperlukan standar kualitas pelayanan bank dan disosialisasikan ke sentua karyawan serta komitmen semua karyawan untuk memberikaan pelayanan yang baik kepada nasabah, sehingga seluruh pegawai tanpa kecuali mempunyai visi yang sama dan bahasa yang sama.

Item Type:Thesis (Masters)
Subjects:H Social Sciences > HG Finance
Divisions:Postgraduate Program > Master Program in Management
ID Code:8844
Deposited By:Mr UPT Perpus 2
Deposited On:21 Apr 2010 10:17
Last Modified:21 Apr 2010 10:17

Repository Staff Only: item control page