Faktor - Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Perusahaan Penerbangan PT. Garuda Di Semarang

Abstract

ABSTRAKSI Salah satu permasalahan yang dihadapi oleh Perusahaan Penerbangan PT Garuda berkaitan dengan permasalahan bahwa produk Ganda kurang kompetitif, mute pelayanan dibawah standar industri, produktivitas karyawan rendah serta manajemen informasi sangat lemah. Selain dart pada itu load factor, on time performing serta hasil pendapatan operasi tidak sesuai dengan target. Hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah (1) semakin tinggi tingkat keandalan semakin tinggi pula kualitas layanan yang diterima oleh pelanggan. (2) Semakin tinggi ketanggapan semakin tinggi pula kualitas layanan yang diterima oleh pelanggan. (3) Semakin tinggi jaminan semakin tinggi pula kualitas layanan yang diterima oleh pelanggan.(4) Semakin tinggi empaty semakin tinggi pula kualitas layanan yang diterima oleh pelanggan. (5) Semakin tinggi wujud semakin tinggi pula kualitas layanan yang diterima oleh pelanggan. (6) semakin tinggi kualitas layanan akan semakin tinggi tingkat kepuasan yang diterima oleh pelanggan. Obyek penelitian ini adalah Perusahaan penerbangan PT Garuda di Semarang responden penelitian ini adalah mereka yang pemah menggunakan jasa penerbangan PT Garuda. Sampel yang diambil sejumlah 150 orang, pengambilan sample ini didasarkan atas ukuran sample dari Hair. Metode yang digunakan dalam pengambilan sample adalah non random sampling, yaitu bahwa tidak semua individu mendapat peluang yang sama untuk diambil sebagai sample hanya mereka yang dijumpai oleh peneliti yang akan dijadikan sebagai sample. Metode pengumpulan data yang digunakan adalah dengan menyebar kuesioner. Metode analisis data yang digunakan adalah program Structural Equation Model yang dioperasikan melalui program AMOS. Hasil penelitian yang diperoleh menunjukkan hal-hal sebagai berikut : Parameter estimasi antara keandalan dengan kualitas layanan, parameter estimasi antara ketanggapan dengan kualitas layanan, parameter estimasi antara jaminan dengan kualitas, parameter estimasi antara empaty dengan kualitas layanan,parameter estimasi antara wujud dengan kualitas layanan, parameter estimasi kualitas pelayanan dengan kepuasan signifikan positif. Berdasarkan hasil penelitian diatas maka saran yang dapat diberikan adalah sebagai berikut : Perusahaan harus selalu menjaga ketepatan waktu baik waktu berangkat maupun waktu tiba, selain itu juga selalu tanggap akan semua keluhan yang disampaikan oleh pelanggan dan terakhir perusahaan hams tetap menjaga imej yang baik yang telah tertanam dibenak para pelanggan.