Analisis Tingkat Kepuasan Penderita Rawat Jalan Terradap Layanan Jasa Puskesmas Melalui Pendekatan Dimensi Kualitas Jasa Di Kasus Di Puskesmas Pabelan, Kecamatan Pabelan, Kabupaten Semarang

Abstract

Setiap kegiatan usaha saat ini dihadapkan pada situasi persaingan yang sangat intensif. Meningkatnya intensitas situasi persaingan dan jumlah pesaing menuntut setiap kegitan usaha untuk selalu memperhatikan kebutuhan dan keinginan konsumen serta berusaha memenuhi apa yang diharapkan konsumen dengan cara lebih memuaskan daripada yang dilakukan pesaing. Tuntutan tersebut tampaknya berlaku pula pada kegiatan usaha di bidang kesehatan, tidak terkecuali pada Puskesmas. Salah satu permasalahan utama yang dihadapi Puskesmas Pabelan di Kabupaten Semarang dalam tiga tahun terakhir adalah meningkatnya jumlah penderita rawat jalan tetapi tidak diimbangi dengan meningkatnya jumlah kunjungan penderita ke Puskesmas Pabelan bahkan kunjungan penderita menunjukkan angka yang menurun. Berkaitan dengan permasalahan tersebut, maka penelitian ini dilakukan dengan tujuan untuk (I) mengetahui dan menganalisis kesenjangan antara harapan penderita rawat jalan Puskesmas dengan kinerja yang telah dilakukan Puskesmas Pabelan, dan (2) mengetahui dan menganalisis faktor layanan jasa paling utama yang harus ditingkatkan. Hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah (1) diduga ada kesenjangan antara kualitas pelayanan jasa kesehatan yang diharapkan dengan kinerja layanan jasa Puskesmas dan (2) diduga dimensi akses (jangkauan pelayanan) yang paling dominan menentukan tingkat kepuasan penderita rawat jalan. Penelitian dilakukan di wilayah kerja Puskesmas Pabelan dan obyek penelitiannya ada di seluruh penderita rawat jalan yang tinggal di wilayah kerja Puskesmas Pabelan.