PENGARUH LOYALITAS PELANGGAN E-COMMERCE DENGAN METODE TAM DAN UTAUT (Studi Kasus : Sistem Rekomendasi pada Lazada.com)

Abstract

Perkembangan teknologi dan internet di Indonesia berdampak pada jual beli online. Situs jual beli online yang bermunculan mengakibatkan persaingan semakin kompetitif. Situs jual beli online harus menetapkan strategi tepat untuk bertahan pada pasar yang kompetitif. Pelanggan dengan kepuasan, kepercayaan, dan niat menggunakan menjadi aspek yang diyakini mendorong loyalitas yang berguna sebagai kunci kelangsungan bisnis perusahaan. Sistem rekomendasi yang ada di situs lazada.com menjadi strategi tepat dalam penawaran produk untuk menjaga loyalitas pelanggan. Sistem rekomendasi dikembangkan dengan konsep personalisasi dan kehadiran sosial. Penerimaan sistem rekomendasi menjadi tujuan dari pemilik jual beli online. Penelitian ini menggunakan teori technology acceptance model (TAM) dan unified theory of acceptance and use of technology (UTAUT) untuk melihat pengaruh sistem rekomendasi terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan, kepercayaan, dan niat menggunakan. Menggunakan data dari 171 pengguna layanan situs lazada.com, dan dianalisis menggunakan metode statistika yaitu structural equation modelling partial least square membuktikan bahwa personalisasi pada sistem rekomendasi berpengaruh terhadap loyalitas melalui konsep penerimaan, kepercayaan, dan niat menggunakan sistem.