Analisis Loyalitas Konsumen dalam Memilih Plasa Telkom Pahlawan di Kota Semarang Menggunakan Structursl Equation Modelling (SEM) (Studi Kasus : PT. Telekomunikasi Indonesia tbk-Semarang)

Abstract

PT. Telekomunikasi Indonesia tbk (PT. Telkom) sebagai salah satu badan usaha yang bergerak dalam bidang jasa komunikasi keberadaannya sangat dibutuhkan oleh masyarakat dalam hal pemenuhan kebutuhan akan informasi dan komunikasi sehingga dituntut untuk meningkatkan kualitas pelayanan akan sarana dan prasarana telekomunikasi yang diperlukan oleh masyarakat khususnya pelanggan PT. Telkom. Salah satu upaya peningkatan kualitas pelayanan PT. Telkom adalah Plasa Telkom yang disediakan oleh manajemen customer care sebagai tempat pelayanan jasa kepada pelanggan PT. Telkom. Mayoritas pelanggan Telkom di kota Semarang lebih memilih Plasa Telkom Pahlawan sebagai tempat pelayanan jasa Telkom dibandingkan Plasa Telkom lainnya yang ditunjukkan dengan adanya jumlah pengunjung Plasa Telkom tersebut lebih banyak dibandingkan Plasa Telkom di kota Semarang lainnya. Hal ini menunjukkan bahwa tingkat loyalitas yang tinggi dari pelanggan Telkom di kota Semarang dalam memilih Plasa Telkom Pahlawan. Salah satu faktor yang mempengaruhi loyalitas konsumen adalah kepuasan konsumen. Kepuasan konsumen tercipta apabila kualitas pelayanan yang tinggi dapat diberikan oleh perusahaan kepada konsumennya. Product (produk jasa), promotion (promosi), place (lokasi), people (karyawan), process (proses), dan physical evidence (bukti fisik) merupakan bauran pemasaran jasa (service marketing mix) yang juga merupakan salah satu strategi pemasaran pelayanan jasa guna menciptakan kualitas pelayanan yang tinggi. Penelitian ini membuktikan bahwa semua variabel bauran pemasaran jasa berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen dengan nilai pengaruh terbesar dari karyawan sebagai variabel laten eksogen dari variabel-variabel bauran pemasaran jasa terhadap kepuasan konsumen sebesar 0,282 (24%). Kepuasan konsumen mempengaruhi loyalitas konsumen sebesar 0,257 (26%). Perhitungan tersebut keluar dari output software AMOS dengan hasil dari Confirmatory Factor Analysis dan full SEM yang telah memenuhi berbagai kriteria yang diberikan. Hal tersebut sebagai penguat bahwa model yang dibangun berdasar teori-teori yang digunakan pada penelitian ini dapat diterima.