Pengaruh E-Service Quality dan Brand Image Terhadap Repurchase Intention Melalui E-Satisfaction (Studi kasus pada Mahasiswa FISIP Undip Pengguna Jasa Jual Beli Online OLX)

Abstract

Sektor jasa jual beli online merupakan salah satu sektor jasa yang dibutuhkan masyarakat modern saat ini, kebutuhan masyarakat modern akan jasa jual beli online tentu harus diperhatikan. Saat ini di Indonesia terdapat sebuah layanan jual beli online yang memungkinkan konsumen tidak perlu datang ke sebuah toko langsung untuk membeli sebuah produk. OLX merupakan salah satu sarana jual beli online yang diminati konsumen Indonesia, akan tetapi masih terdapat masalah dalam OLX menyebabkan konsumen masih merasa ragu untuk menggunakan, terbukti dari penurunan jumlah transaksi dan keluhan-keluhan konsumen OLX yang muncul akibat dari buruknya pelayanan OLX. Tipe penelitian ini adalah explanatory research, dengan menggunakan kuesioner sebagai meteode pengumpulan data. Metode penelitian yang digunakan yaitu teknik Non Probability Sampling dengan teknik pengambilan sampel menggunakan Purposive Sampling. Jumlah Sampel yang ditetapkan sebanyak 100 responden mahasiswa S1 di Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu politik Universitas Diponegoro yang dipilih berdasarkan pertimbangan. Penelitian menggunakan teknik analisis Partial Least Square, yang diestimasi dengan program WarpPLS 3.0. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh langsung antara variabel E-Service Quality dan Brand Image terhadap Repurchase Intention dan pengaruh tidak langsung E-Service Quality dan Brand Image terhadap Repurchase Intention melalui E-Satisfaction pada pengguna OLX dilingkungan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Diponegoro. Berdasarkan hasil analisis olah data dengan WarpPLS menjelaskan bahwa pada hasil uji pengaruh langsung antara variabel E-Service Quality terhadap Repurchase Intention pada model penelitian menunjukkan hasil yang positif dan signifikan, sedangkan untuk variabel Brand Image terhadap Repurchase Intention juga menunjukan hasil yang positif dan signifikan. Uji pengaruh tidak langsung antara variabel E-Service Quality terhadap Repurchase Intention melalui ESatisfaction pada model penelitian menunjukkan hasil positif dan signifikan, sedangkan untuk variabel Brand Image terhadap Repurchase Intention melalui ESatisfaction juga menunjukan hasil positif dan signifikan. Peneliti memberikan saran kepada pihak OLX untuk meningkatkan kualitas pelayanan baik dari sisi penjual ataupun pihak OLX sendiri supaya konsumen merasa nyaman, lalu memperbaiki sistem pengiriman pesanan yang dikira masih lama, dan lebih banyak melakukan promosi ke media yang dekat dengan konsumen potensial. Kata Kunci : E-Service Quality, Brand Image, E-Satisfaction, Repurchase