KUALITAS PELAYANAN DRIVER GOJEK UNTUK MENCAPAI KEPUASAN PELANGGAN

Abstract

Sebagai perusahaan yang bergerak di bidang transportasi, GOJEK mendapat banyak kendala dalam pelayanannya pada para pengguna jasanya.Tidak jarang juga ditemukan kendala yang membuat pelanggan kecewa atas pelayanan yang diberikan oleh GOJEK, sehingga timbul keluhan dari para pelanggan.Untuk menyikapi hal tersebut penelitian ini ingin mengetahui tentang pelayanan Driver Gojek yang terkait dengan kualitas dan pelayanannya. Teori yang digunakan Penelitian ini menggunakan5 dimensi utama penentu kualitas pelayanan, menurut Zeithaml, Berry, dan Parasuraman yang dikutip oleh Tjiptono (2009:14) meliputi : Bukti langsung (tangibels), Keandalan (reliability), Daya tanggap (responsiveness), Jaminan (assurance), dan Empati. Penelitian ini menggunakan metode deskriptif kuantitatif dengan alat pengumpulan data kuesioner.Teknik yang digunakan dalam penelitian ini adalah Accidental Sampling dengan sampel 40 orang responden pelanggan Gojek. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara keseluruhan kualitas pelayanan keluhan Driver Gojek menunjukkan : Reliability (keandalan) 60%, Responsiveness (daya tanggap) 55%, Assurance (Jaminan) 85%, Tangibels (bukti fisik) 65%, dari presentase data temuan lapangan menunjukkan bahwa kualitas pelayanan keluhan Driver Gojek, baik dari sisi keandalan, daya tanggap, jaminan maupun bukti fisik, semuanya menunjukkan angka presentase kualitas yang tinggi , Dengan demikian petugas Driver Gojek dari sisi yang dinilai para Responden dapat dikatakan berada dalam presentase yang tinggi. Sementara dari sisi empati hanya menunjukkan presentase sebesar 50%, angka ini dapat diinterpretasikan relatif Driver cukup berempati pada keluhan pelanggan. Kata Kunci : Kualitas, Pelayanan, Kepuasan, Gojek