Analisis Pengaruh Mutu Layanan dan Mutu Produk terhadap Menurunnya Jumlah Pelanggan Telepon Fixed Wireline (Studi Kasus di PT. Telkom)

Abstract

PT.Telkom Divre-IV Semarang merupakan salah satu perusahaan penyelenggara informasi dan telekomunikasi (InfoComm) serta penyedia jasa dan jaringan telekomunikasi secara lengkap (full service and network provider) yang menangani wilayah regional Jawa Tengah dan DIY. Telkom saat ini sedang mempersiapkan perubahan regulasi pemerintah, dari struktur pasar telekomunikasi yang tadinya dimonopoli oleh Telkom dan Indosat menjadi pasar yang lebih terbuka, dimana pemerintah mengharapkan pada akhir tahun 2010 terjadi kompetisi serta persaingan terbuka antar pemain yang terjalin sehat dan menguntungkan bagi masyarakat luas. Telkom adalah satu dari perusahaan telekomunikasi di Indonesia yang mempunyai komitmen tinggi tentang kepuasan pelanggan. Berdasarkan data jumlah pelanggan yang berhenti berlangganan pada salah satu produk utama Telkom pada tahun 2006, yaitu telepon fixed wireline, telah terjadi penurunan minat pelanggan dalam menggunakan jasa telepon fixed wireline. Berdasarkan kasus tersebut, peneliti tertarik untuk melakukan penelitian di bisnis pelayanan jasa telekomunikasi. Penelitian ini mencoba menganalisis tentang pengaruh mutu layanan dan mutu produk terhadap menurunnya jumlah pelanggan telepon fixed wireline, sehingga diharapkan dapat diketahui faktor yang paling berpengaruh terhadap jumlah pelanggan. Dari hasil analisa perhitungan dengan menggunakan program SPSS for Windows version 12.0, didapatkan hubungan korelasi positif dan signifikan antara mutu layanan dan mutu produk dengan jumlah pelanggan.