Pengaruh Harga dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Mediasi ( Studi Kasus pada Penumpang Kereta Api Kelas Eksekutif Argo Sindoro PT KAI DAOP IV Semarang ).

Abstract

Masyarakat pada zaman sekarang seringkali mencari sarana transportasi yang cepat, efisien, dan nyaman untuk berpergian dari satu tempat ke tempat lainnya. Salah satu dari jenis transportasi yang cocok dengan apa yang sudah disebutkan tadi ialah kereta api dan PT. Kereta Api Indonesia terutama pada DAOP IV Semarang sudah menawarkan kereta kelas eksekutif kepada para pelanggannya yang ingin merasakan kenyamanannya, dan produk kereta tersebut bernama Argo Sindoro. Argo Sindoro sendiri adalah usaha dari PT. KAI DAOP IV Semarang untuk mendorong kepuasan konsumen dan juga loyalitas pelanggan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh dari harga dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan konsumen. Tipe penelitian ini menggunakan tipe explanatory research. Teknik sampling menggunakan teknik purposive sampling. Populasi dari penelitian ini adalah penumpang kereta Argo Sindoro. Data di analisis menggunakan SPSS 21.0 for Windows. Hasil dan pembahasan menunjukkan jika variabel harga dan kualitas pelayanan memiliki kategorisasi yang baik, kepuasan konsumen memiliki kategorisasi puas serta loyalitas pelanggan memiliki kategorisasi loyal. Terdapat pengaruh harga terhadap kepuasan konsumen dengan nilai t hitung (6,181) > t tabel (1,984), terdapat pengaruh harga terhadap loyalitas dengan nilai t hitung (6,680) > t tabel (1,984), terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen dengan nilai t hitung (5,053) > t tabel (1,984), terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan dengan t hitung (5,042) > t tabel (1,984), terdapat pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas pelanggan dengan nilai t hitung (5,517) > t tabel (1,984). Dalam hal uji F, harga dan kualitas pelayanan telah terbukti dengan hasil F hitung (22,5) > F tabel (3,09). Berdasarkan uji sobel dan uji mediasi, terdapat pengaruh harga terhadap loyalitas melalui kepuasan dengan t hitung (2,77) > t tabel (1,984), dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas melalui kepuasan dengan t hitung (3,72) > t tabel (1,984). Saran dalam penelitian ini adalah KA kelas eksekutif Argo Sindoro untuk dapat menyesuaikan harga, meningkatkan kualitas pelayanan serta rasa kepuasan konsumen sehingga dapat meningkatkan loyalitas pelanggan. Kata Kunci: Harga, Kualitas Pelayanan, Kepuasan Konsumen, Loyalitas Pelanggan