TINGKAT KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP PELAYANAN PUBLIK DALAM PENGURUSAN PERIZINAN PADA KANTOR PENANAMAN MODAL DAN PELAYANAN PERIZINAN TERPADU DI KABUPATEN KUDUS
Nama			:       D2B604065_Andriani Karina Dewi
NIM			:       
Jurusan 		:       Ilmu Pemerintahan
Dosen Pembimbing	:     Dra. Sulistyowati,  M.Si		           		
			     Dewi Erowati, S.Sos, M.Si	

ABSTRAKSI
	Pemerintah sebagai abdi masyarakat merupakan pelaksana pelayanan publik, sehingga pelayanan publik harus memuaskan masyarakat. Setelah dibentuknya pelayanan dengan sistem pelayanan terpadu satu pintu, urusan perizinan dan surat keterangan menjadi lebih mudah karena cukup diurus di satu kantor saja. Kemudahan tersebut harus ditunjang oleh kualitas pelayanan para petugas. Dimana peningkatan dalam pelayanan publik dilakukan dengan melihat berbagai unsur yang ada sehingga tercipta pelayanan yang efektif dan efisien sehingga menimbulkan kepuasan pada masyarakat. Berdasarkan alasan tersebut maka dilakukan penelitian dengan judul “Tingkat Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Publik Dalam Pengurusan Perizinan Pada Kantor Penanaman Modal dan Pelayanan Perizinan Terpadu di Kabupaten Kudus” Adapun objek penelitian ini adalah masyarakat yang mengurus  perizinan pada Kantor Penanaman Modal dan Pelayanan Perizinan Terpadu di Kabupaten Kudus.
	Penelitian ini dilakukan untuk mengukur berapakah tingkat kepuasan masyarakat dalam pengurusan perizinan pada Kantor Penanaman Modal dan Pelayanan Perizinan Terpadu (KPMPPT) di Kabupaten Kudus. Tipe penelitian yang digunakan adalah deskriptif. Teknik pengambilan data yang digunakan adalah accidental sampling dan pengumpulan data yang dilakukan melalui kuesioner, wawancara dan observasi langsung pada saat aktivitas pelayanan. Periode harian yang dianalisis adalah selama masa pelayanan pengurusan perizinan dari bulan Juli hingga bulan September 2008. Data dianalisis secara kuantitatif (melalui editing, coding, tabulasi) dan kualitatif
	Untuk mengukur tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan pengurusan perizinan pada KPMPPT Kabupaten Kudus digunakan 17 unsur yang sesuai dengan kriteria penilaian tingkat kepuasan masyarakat. Menurut penilaian dari 17 unsur tadi, hasil penelitian menunjukkan kualitas pelayanan yang meliputi unsur operasional, petugas serta sarana dan prasarana pelayanan cukup bagus sehingga tingkat kepuasan masyarakat di KPMPPT Kabupaten Kudus yang dicapai cukup tinggi. Pelayanan di Kantor ini dinilai oleh responden cukup sederhana, cepat dan transparan, petugasnya dinilai cukup tanggung jawab, disiplin, ramah dan capable serta lingkungan yang representatif dan aman. Namun, dalam perjalanan pelayanannya masih terdapat koreksi pada beberapa poin seperti kepastian biaya perizinan, kepastian waktu penyelesaian, kejelasan syarat standar perizinan serta kejelasan petugas pelayanan.
I.	PENDAHULUAN
		Desentralisasi dapat pula disebut otonomisasi, otonomi daerah diberikan kepada masyarakat dan bukan pada daerah atau pemerintah daerah, dengan pelaksanaan otonomi daerah tersebut mengakibatkan perubahan paradigma dari sentralistik menjadi desentralistik, didukung dengan adanya era keterbukaan dan reformasi  memungkinkan sekali peningkatan pelayanan publik.
Pelayanan publik yang berkualitas, sangat diperlukan guna mengimbangi peningkatan kondisi sosial, ekonomi serta kesadaran masyarakat dalam bernegara. Tugas pemerintah adalah untuk melayani kepentingan dan memenuhi kebutuhan rakyat. Berbagai keinginan, tuntutan, harapan, cita-cita dan aspirasi rakyat yang diakomodasikan dan diagregasikan dalam proses pemerintahan sehingga menghasilkan berbagai barang dan jasa yang sesuai dengan kebutuhan rakyat. Pemerintah melayani rakyatnya melalui rangkaian aktivitas produksi, distribusi, pemasaran, pelayanan dan pengendalian berbagai kebutuhan rakyat baik dalam bidang pelayanan publik dan pelayanan sipil. Rakyat yang berkepentingan, pemerintah yang memenuhi, mengatur dan melindungi dalam suatu hubungan antara janji dan percaya. Sepanjang proses pemenuhan kebutuhan itu rakyat mengamati, mengevaluasi dan memberikan sikap dan prilaku secara individual ataupun kelompok. 
Selama ini terlihat bahwa layanan yang diberikan kepada warga masyarakat, sering menimbulkan ketidakpuasan. Hal ini tampak dari banyaknya keluhan masyarakat, itu sendiri atau melalui media massa yang ditujukan kepada Pemerintah Kabupaten, seperti dalam berbagai jenis perizinan yang dikeluarkan oleh Pemerintah Kabupaten Kudus. 
Ada banyak faktor yang menyebabkan kualitas pelayanan masih rendah. Salah satu diantaranya adalah struktur organisasi pemerintahan masih terlalu besar. Hal ini terlihat dari panjangnya prosedur kerja yang harus dilalui, sehingga memerlukan waktu yang terlalu lama; persoalan yang seharusnya mudah diselesaikan menjadi sangat sulit; jalur hirarki yang terlalu panjang; rentang kendali atau mekanisme pengendalian yang terlalu lebar; informasi yang masuk tidak cepat ditanggapi untuk diketahui dan diatasi; kurangnya koordinasi antara unit atau bagian; dan juga pembagian kerja yang kurang jelas. Disamping itu, jumlah pegawai atau aparatur pemerintah yang ada sangat besar tetapi dengan kemampuan yang terbatas, sehingga sulit untuk dilakukan pembinaan secara efektif.
Masyarakat sering mengeluhkan pelayanan publik yang diberikan oleh pemerintah. Birokrasi pemerintah lebih berorientasi pada pejabat atasan. pelayanan publik oleh pemerintah lebih buruk dan jauh tertinggal bila dibandingkan dengan pelayanan yang diberikan oleh sektor swasta. Oleh karena itu kesan pertama dari hampir setiap warga masyarakat yang datang berurusan ke kantor-kantor pemerintah adalah bertemunya mereka dengan pegawai berseragam yang kurang ramah, kurang informatif, mata duitan dan kurang profesional.
Keterbatasan kemampuan pemerintah dalam mengoptimalkan fungsi pelayanan masyarakat semakin memperburuk persepsi masyarakat tentang keberadaan organisasi pelayanan pemerintah. Birokrasi pemerintah sering dikatakan  sebagai sumber kelambanan, pungli dan inefisiensi. Sementara itu birokrasi swasta seringkali dianggap memiliki ciri-ciri yang sebaliknya, seperti cepat, efisien, inovatif dan berkualitas. Dalam rangka mengefektifkan, meningkatkan, serta memperlancar pelayanan kepada masyarakat di dalam mengurus perizinan, maka Departemen Dalam Negeri telah mengeluarkan Permendagri No.24/2006 mengenai pembentukan Unit Pelayanan Perizinan Satu Pintu (One Stop Service/ OSS) sebagai salah satu dari sekian banyak organisasi pendukung yang merupakan bagian dari organisasi besar pemerintah daerah, yang bertugas memberi pelayanan kepada masyarakat meliputi semua perizinan, rekomendasi, keterangan yang dikeluarkan oleh pemerintah daerah, pada satu kantor atau satu instansi.
Maksud diselenggarakan Pelayanan Perizinan Satu Pintu (OSS) adalah merespon anggapan masyarakat yang selama ini dalam pengurusan perizinan terkesan berbelit-belit mondar-mandir dari instansi satu ke instansi lain, persyaratan rumit, biaya yang tidak pasti dan waktu penyelesaian tidak jelas sehingga layanan perizinan tidak efektif dan efisien. Adapun tujuan pembentukannya yaitu mewujudkan perizinan yang prima :Meningkatkan efisiensi dan efektifitas kinerja aparatur pemerintah Kabupaten, khususnya yang terlibat langsung dengan pelayanan perizinan kepada masyarakat.
Kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan akan menentukan perhatian/ kesetiaan pelanggan pada masa-masa mendatang. Hampir sama dengan dalam dunia bisnis, dunia politik/ pemerintahan pun kepuasan rakyat akan layanan yang diberikan oleh birokrasi pemerintah akan berdampak pada meningkatnya dukungan kepada pemerintah. Demikian pula sebaliknya, ketidakpuasan rakyat terhadap layanan yang diberikan oleh birokrasi pemerintah akan menyebabkan tuntutan/ gugatan kepada pemerintah.
Dengan latar belakang seperti ini, maka Pemerintah Kabupaten Kudus melakukan perbaikan dalam hal pelayanan publik. Perbaikan pelayanan yang dilakukan oleh Pemerintah Kabupaten Kudus yaitu perbaikan pelayanan dalam hal perizinan. Untuk memberikan pelayanan publik yang berorientasi pada masyarakat maka Pemerintah Kabupaten Kudus menerapkan pelayanan terpadu satu pintu. Dimana pola pelayanan ini diselenggarakan pada satu tempat yang meliputi berbagai jenis pelayanan yang memiliki keterkaitan proses dan dilayani melalui satu pintu. Sehingga pelayanan yang diberikan dapat lebih mudah, cepat, murah, dan memiliki kepastian waktu pelayanan. Peningkatan pelayanan yang dilakukan Pemerintah Kabupaten Kudus dimaksudkan untuk mempermudah mengurus perizinan. Dimana dengan begitu akan dapat dengan mudah menarik para investor untuk bekerjasama atau menanamkan modal di Kabupaten Kudus. Yang nantinya keadaan ini akan mendorong dunia usaha dan dapat mempengaruhi perekonomian ke arah yang lebih baik di Kabupaten Kudus. Pelayanan satu pintu ini lebih dikenal dengan sebutan One Stop Service.
Pelayanan Satu Pintu atau One Stop Service Pemerintah Kabupaten Kudus melayani 9 (sembilan) perizinan, meliputi: Izin Lokasi, Izin perubahan tanah pertanian menjadi non pertanian, Izin Mendirikan Bangunan (IMB), Izin HO, Izin Usaha Industri (IUI), Tanda Daftar Industri (TDI), Izin Perluasan Industri, Surat Izin Usaha Perdagangan (SIUP) dan Tanda Daftar Perusahaan (TDP), ke sembilan perizinan tersebut berada di bawah koordinasi Kantor Penanaman Modal dan Pelayanan Perizinan Terpadu, dimana segala urusan tersebut di bawah satu instansi lebih tepatnya pada satu kantor. Dalam hal ini pelayanan perizinan di Kabupaten Kudus termasuk dalam pola pelayanan satu pintu. Dalam Pelayanan Satu pintu atau One Stop Service ini akan terlihat bagaimana tingkat kepuasan masyarakat terhadap kinerja petugas sistem One Stop Service yang dilaksanakan oleh pemerintah di Kabupaten Kudus pada khususnya.
	Dari latar belakang tersebut, penulis memiliki keinginan untuk mengkaji tentang tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik dalam pengurusan perizinan pada kantor penanaman modal dan pelayanan perizinan terpadu di kabupaten Kudus.
II.	METODE PENELITIAN
Penelitian ini menggunakan tipe penelitian deskriptif, yaitu tipe penelitian yang berusaha memberikan penggambaran keadaan dan kondisi kinerja birokrasi Kantor Penanaman Modal dan Pelayanan Perizinan Terpadu di Kabupaten Kudus serta melakukan kajian tentang tingkat kepuasan masyarakat terhadap kualitas pelayanan pada Kantor Penanaman Modal dan Pelayanan Perizinan Terpadu di Kabupaten Kudus dalam pengurusan perizinan.
Populasi yang dimaksud dalam penelitian ini adalah seluruh masyarakat yang pernah berhubungan dengan pelayanan  publik khususnya dalam pengurusan perizinan di Kantor Penanaman Modal dan Pelayanan Perizinan terpadu di Kabupaten Kudus. Dalam penelitian ini, cara pengambilan sampel dilakukan dengan “accidental sampling” yaitu sebuah metode yang prosesnya dilakukan dengan cara mengambil responden dari pemohon yang sedang melakukan permohonan perizinan baik yang masih dalam proses pengurusan maupun yang sudah selesai mengurus perizinan pada Kantor Penanaman Modal dan Pelayanan Perizinan Terpadu di Kabupaten Kudus.
	Data diperoleh melalui Data Primer, yang diperoleh melalui kuesioner dan wawancara mendalam dan Data Sekunder, yang diperoleh melalui, laporan-laporan majalah, surat kabar dan dokumen-dokumen yang relevan, kepustakaan dan literatur yang terkait serta beragam informasi dari internet.
Teknik pengolahan data melalui tahap-tahap Reduksi data merupakan pemilihan dan penyederhanaan data. Tahap penyajian data yaitu dilakukan dengan penyampaian hasil dari penelitian yang kemudian memungkinkan adanya suatu kesimpulan. Dan tahap penarikan kesimpulan yaitu tahap menyajikan jawaban-jawaban atas semua pertanyaan yang diajukan dalam penelitian.
Analisis Data yang digunakan  dalam penlitian ini adalah Kuantitatif, yaitu melakukan perhitungan statistik yang diperoleh dari jawaban responden yang diperoleh dari peneliti dalam bentuk tabel.
III.	HASIL PENELITIAN
Kegiatan-kegiatan aparatur pemerintah (sebagai komponen birokrasi) dapat dikatakan berhasil menerapkan atau mencapai tujuan apabila kegiatan-kegiatannya telah mencapai nilai yang lebih memuaskan, dimana nilai tersebut dapat berupa kriteria tertentu sebagai berikut:
1.	Target pekerjaannya dapat terpenuhi dengan memuaskan sesuai dengan jadwal waktu yang telah ditentukan, sehingga aparatur pemerintah yang bersangkutan berprestasi secara efektif serta efisien.
	Menurut hasil wawancara peneliti kepada responden mengenai kesesuaian target pekerjaan dengan jadwal yang telah ditetapkan. Diketahui bahwa Standar Pelayanan Minimum (SPM) pada KPMPPT Kabupaten Kudus masih belum terpenuhi, seperti IMB yang dalam SPM seharusnya selesai dalam waktu 21 hari namun pada kenyataannya, bisa mundur hingga 1 bahkan 2 bulan. Ketidaktepatan waktu sesuai SPM ini mengakibatkan efisiensi pelayanan KPMPPT belum sepenuhnya tercapai dikarenakan masih banyak permohonan yang selesai melebihi target SPM yang telah ditentukan. Masih adanya ketidakteraturan waktu dalam pelayanan perizinan dikarenakan dalam proses pengurusan perizinan tersebut sering terhambat hal-hal teknis, seperti syarat yang kurang lengkap ataupun karena dalam kenyataan di lapangan ternyata masih ada masalah yang harus diselesaikan sebelum permohonan perizinan diproses, ini mengakibatkan pelayanan kepada masyarakat belum sepenuhnya tercapai dengan baik.
2.		Cara penyelesaian pekerjaan tidak terdapat penyimpangan-penyimpangan, sesuai dengan yang telah ditentukan.
	Dalam SPM biaya yang harus dibayarkan untuk mengurus perizinan pun sudah tercantum dengan jelas, namun ternyata pada KPMPPT Kabupaten Kudus masih terdapat penyimpangan yang terjadi. Penyimpangan yang dimaksud adalah biaya perizinan. Seperti yang terjadi dalam pembuatan IMB.	Keberadaan petugas nakal dan korup ini sangat merugikan karena dapat merusak citra KPMPPT, menurunkan tingkat kepercayaan masyarakat (public trust), serta merusak akuntabilitas kinerja petugas KPMPPT itu sendiri.
	Selain itu, hal ini juga disebabkan adanya pengguna jasa yang menginginkan proses cepat, biasanya karena mereka tidak mau menunggu proses yang lama. Jika hal ini terjadi, maka ada petugas yang memanfaatkan kesempatan ini dengan meminta uang tambahan. Namun uang tambahan ini tidak masuk ke kas KPMPPT Kabupaten Kudus melainkan ke kantong petugas itu sendiri atau ke dinas yang terkait. Ini terjadi lebih disebabkan karena proses pelayanan pada KPMPPT Kabupaten Kudus masih ada yang prosesnya bekerjasama dengan dinas lain yang terkait.
	Sementara itu petugas juga melalukan penyimpangan dengan mengeluarkan surat izin yang persyaratan teknisnya belum terpenuhi, seperti yang terjadi pada SPBU di Jetak Kaliwungu Kudus sebenarnya masih terjadi sengketa dengan warga sekitar. Para warga yang rumahnya paling dekat dengan lokasi, tidak pernah dimintai izin atas pembangunan izin namun meskipun belum mendapat izin dari warga sekitar, SPBU tersebut tetap dibangun karena ternyata sudah memiliki IMB dan HO. Kantor Penanaman Modal dan Pelayanan Perizinan Terpadu bisa saja tidak mengeluarkan izin gangguan (HO) SPBU Jetak Kaliwungu. Izin tersebut akan ditunda keluar apabila masih terjadi sengketa dengan warga sekitar. Namun, pada kenyataannya dua dokumen perizinan IMB dan HO sudah mereka miliki.
	Hal ini menunjukkan jika di dalam KPMPPT masih terdapat penyimpangan pada beberapa permasalahan, ini akan mempengaruhi tingkat efektivitas pelayanan. Dimana Pemerintah Kabupaten Semarang membentuk KPMPPT ditujukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik Kabupaten Kudus.
3.		Target pekerjaan yang telah dicapainya itu benar-benar menurut pembagian kerja yang nyata, benar-benar berdasarkan kewenangan dan kemampuannya atau benar-benar sesuai dengan tugas dan beban kerja yang standar ditentukan baginya atau sesuai dengan posisi/tingkat kedudukan, kepangkatan dalam birokrasi tersebut.
	Seharusnya personil petugas yang ada di KPMPPT berjumlah 35 orang, namun senyatanya baru ada 30 orang petugas, sehingga kekurangan 5 orang personil petugas ini mengakibatkan terkadang volume pekerjaan menjadi tumpang tindih, dengan begitu petugas KPMPPT masih belum bekerja sesuai dengan tugas dan beban kerja yang telah ditentukan. Terlebih dengan masih kurangnya tenaga teknis yang baru berjumlah 2 orang, ini menyebabkan permohonan perizinan tidak dapat segera diproses secepatnya dikarenakan masih harus menunggu selesainya pengecekan lapangan di lokasi perizinan oleh tenaga teknis lapangan. Dengan masih kurangnya tenaga teknis lapangan tersebut mengakibatkan proses pengecekan menjadi lebih lama. Ini mengakibatkan target pekerjaan yang harus dicapai menjadi kurang maksimal.
4.		Kelengkapan sarana dan prasarana menjadi salah salah satu faktor penting untuk mendukung pelayanan perizinan di KPMPPT Kabupaten Kudus, dengan adanya kelengkapan sarana dan prasarana, menjadikan proses pelaksanaan pelayanan perizinan menjadi lebih efektif dan efisien.
	Namun sepertinya hal ini masih belum terpenuhi di KPMPPT Kabupaten Kudus, masih adanya sarana dan prasarana pendukung pelayanan yang kurang lengkap seperti kurangnya alat tulis atau belum adanya mesin fotokopy di lingkungan kantor serta masih sedikitnya jumlah kursi yang ada di ruang tunggu, menjadikan pengguna jasa terpaksa harus menunggu atau harus keluar kantor untuk mem-fotokopy berkas-berkas yang diperlukan, ini mengakibatkan sering terhambatnya proses pelayanan. Hal ini menunjukkan jika di dalam KPMPPT masih terdapat kekurangan dalam sarana dan prasarana, ini akan mempengaruhi tingkat efektivitas pelayanan. 
5.	Ketidaksesuaian antara apa yang kita inginkan dengan apa yang kita terima tentunya akan menjadi sebuah masalah, begitupun ketidaksesuaian di bidang pelayanan. Sehingga untuk mengetahui apakah pengguna jasa sudah merasa cukup puas dengan pelayanan yang telah diberikan petugas, maka petugas perlu memberikan kesempatan untuk menyampaikan keluhan atau complain.
	Hal inilah yang sering dilupakan oleh petugas, petugas masih sering enggan untuk menanyakan "Apa ada yang anda keluhkan dengan pelayanan yang kami berikan?” sedangkan para pengguna jasa juga merasa segan untuk menyampaikan keluhan karena merasa takut keluhannya tidak ditanggapi. Ini disebabkan karena masih kurangnya keterbukaan antara petugas dengan pengguna jasa.
IV.	PEMBAHASAN
	Melayani masyarakat adalah tugas utama Pemerintah baik Pusat maupun Daerah, begitupun instansi Pemerintah seperti Kantor Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Kabupaten Kudus. Seperti apa yang telah menjadi tujuan didirikannya KPMPPT yaitu mempermudah masyarakat dalam pengurusan perizinan dan penanaman modal, maka diperlukan sebuah cara yang tentunya berbeda dengan cara yang diterapkan sebelum didirikan KPMPPT. Kuncinya adalah Pelayanan yang memuaskan masyarakat karena dengan pelayanan yang memuaskan maka apa yang dikehendaki masyarakat telah diwujudkan, seperti kemudahan prosedur, kejelasan biaya perizinan, pelayanan yang ramah, proses yang lebih cepat dan murah.
	Berdasar pada prinsip pelayanan dalam Keputusan MENPAN 63/2003 tersebut, dikenal sebuah cara untuk menyusun indeks kepuasan masyarakat (IKM) terhadap unsur-unsur pelayanan, secara khusus IKM diatur dalam Keputusan MENPAN No. 25/2004. Tujuan dari IKM adalah untuk mengetahui kinerja unit pelayanan dalam penelitian ini, yaitu mengetahui bagaimana pelaksanaan pelayanan publik di Kantor Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Kabupaten Kudus. Penelitian ini mengacu pada metode IKM dengan beberapa penyesuaian unsur berdasarkan pada dimensi Pelayanan perizinan, seperti apa yang telah dijelaskan dalam metodologi Penelitian.
	Dari hasil Penelitian mengenai evaluasi Pelaksanaan Pelayanan Publik di KPMPPT Kabupaten Kudus, maka diperoleh hasil sebagai berikut:
Tabel Nilai Unsur Pelayanan
No	Unsur Pelayanan:	Nilai Unsur
Pelayanan	
(1)	(2)	(3)	
1.	A.	Kehandalan (Realibility)
Prosedur pelayanan  	2,86	
2.	Ketepatan waktu / jadwal pelayanan 	2,61	
3.	B.	Bukti langsung (Tangibles) 
Kondisi fisik bangunan atau gedung KPMPPT   	3,05	
4.	Kejelasan poster dan Pamflet	2,70	
5.	Kesesuaian Pelayanan dengan Prosedur	2,36	
6.	Keadaan ruang tunggu pengguna jasa 	3,31	
7.	Adanya sarana dan prasarana tunjangan pelayanan 	2,56	
8.	C.	Daya Tanggap (Responsiveness) 
Penyelesaian pengurusan sesuai jadwal yang ditentukan  	3,19	
9.	Kejelasan Prosedur yang ada  	2,58	
10.	D.	Jaminan (Assurance) 
Pelayanan petugas sesuai dengan aturan yang ditetapkan  	2,72	
11.	Keramahan dan kesopanan petugas 	3,01	
12.	E.	Perhatian dan Kepedulian (Empathy)
Kerapihan dan kebersihan dan penampilan petugas 	3,03	
13.	Kesempatan untuk menyampaikan keluhan 	2,56	
14.	Keterjangkauan biaya perincian 	2,94	
15.	Letak KPMPPT	3,32	
16.	Kejelasan informasi beserta biaya pelayanan 	2,64	
17.	Perlakuan sama dalam mendapatkan pelayanan 	3,36	
	Sumber: Data primer yang telah diolah 2008

	Berdasar angka-angka yang terdapat dalam tabel III.22, maka dapat diketahui Nilai Indeks Unit Pelayanan dihitung dengan cara sebagai berikut:
(2,86 x 0.0588) + (2,61 x 0.0588) + (3,05 x 0.0588) + (2,70 x 0.0588) + (2,36 x 0.0588) + (3,31 x 0.0588) + (2,56 x 0.0588) + (3,19 x 0.0588) + (2,58 x 0.0588) + (2,72 x 0.0588) + (3,01 x 0.0588) + (3,03 x 0.0588) + (2,56 x 0.0588) + (2,94 x 0.0588) + (3,32 x 0.0588) + (2,64 x 0.0588) + (3,36 x 0.0588) = 2,523
Dengan demikian,nilai unit pelayanan hasilnya dapat disimpulkan sebagai berikut:
1.	Nilai IKM setelah dikonversikan:
IKM = Nilai Indeks x Nilai Dasar
= 2,523 x 25
= 63,07
2.	Dari hasil perhitungan nilai IKM diatas, dapat diketahui mutu pelayanan yang diselenggarakan KPMPPT pada kategori B atau Baik. Hasil ini diperoleh jika penilaian masyarakat terhadap kinerja unit pelayanan berada pada kisaran Nilai Interval konversi 62.51 - 81.25 berdasar pada tabel kategori IKM.
Tabel Kategori IKM
No	Nilai Interval
(1= R / K)	Nilai Interval Konversi
(1 x Nilai Dasar)	Mutu
Pelayanan	Kinerja Unit
Pelayanan	
(1)	(2)	(3)	(4)	(5)	
1.	1.00-1.75	25.00-43.75	D	Tidak baik	
2.	1.76-2,50	43,76-62,50	C	Kurang baik	
3.	2.51-3.25	62.51-81.25	B	Baik	
4.	3.26-4.00	81.26-100	A	Sangat Baik	
	Sumber: Data Primer yang Telah diolah 2008.

	Berdasar tabel III.23 dapat dilihat bahwa pelayanan yang diselenggarakan  KPMPT  dinilai masyarakat berkategori Baik. Penilaian masyarakat sebagai pengguna jasa layanan yang diukur menggunakan IKM (Indeks Kepuasan Masyarakat) menunjukkan pelayanan yang dilakukan oleh KPMPPT dalam hal perizinan bisa memuaskan pengguna jasanya. Walaupun hal tersebut bersifat relatif, tapi bisa dijadikan tolok ukur pelayanan yang baik bagi instansi Pemerintah daerah yang lain.
	Berdasar data yang telah diolah dan kemudian dianalisa di atas. Masih banyak masalah-masalah yang harus dicarikan solusinya demi memuaskan masyarakat dengan menyajikan pelayanan yang lebih baik. Masalah yang timbul dari pengisian kuesioner oleh responden, yang merupakan pengguna jasa layanan perizinan KPMPPT sebagian besar berkisar pada kurang jelasnya prosedur dan mekanisme yang terperinci tentang tata cara proses perizinan dari awal hingga akhir.
	Pelayanan yang dilakukan KPMPPT Kabupaten Kudus sudah jauh dari stigma yang ada di masyarakat, yaitu berbelit-belitnya urusan yang berhubungan dengan aparatur pemerintah atau lebih dikenal dengan " birokrasi yang rumit". Semua itu tak lepas dari usaha KPMI'PT itu sendiri dalam mengedepankan Visi, Misi serta prinsip yang di dasarkan baik KPMPPT yang diusung bukan hanya dengan kata-kata dalam Visi, Misi, serta Prinsip saja, melainkan dengan tindakan yang senyatanya, guna membuat masyarakat lebih percaya terhadap KPMPPT dan menyelenggarakan pelayanan kepada masyarakat dengan lebih baik.
	Kerja keras, Inovasi, kerjasama, dan yang terpenting adalah introspeksi diri. Prinsip diatas juga perlu diterapkan oleh KPMPPT jika ingin apa yang telah diraih tidak hilang begitu saja, cara yang harus dilakukan untuk bisa mempertahankan hal-hal yang baik serta meningkatkannya, membuang hal-hal yang buruk, untuk mencari hal-hal yang baru yang mampu meningkatkan kualitas pelayanan adalah evaluasi.
V. PENUTUP
A.	Simpulan
1.	Seiring dengan keadaan sosial masyarakat yang semakin meningkat dimana masyarakat semakin sadar akan kualitas maka diperlukan peningkatan kualitas atau mutu pelayanan publik yang lebih berorientasi pada kepuasan pelanggan, artinya berusaha untuk memberikan pelayanan yang terbaik dan mengevaluasinya berdasarkan kaca mata pelanggan. Mutu mencakup tentang atribut-atribut kualitas pelayanan seperti kehandalan, daya tanggap, bukti langsung, empati, keyakinan dan keramahan. Dari sudut pandang pelanggan, kualitas pelayanan bisa berarti suatu empati dan tanggap akan kebutuhan pelanggan, pelayanan harus selalu berusaha memenuhi  kebutuhan serta harapan mereka, diberikan dengan cara yang ramah pada waktu pelanggan akan mengurus perizinannya.
Kepuasan customer atau pelanggan hanya dapat dicapai apabila aparatur yang memberikan pelayanan dengan berpegang pada paradigma baru yaitu paradigma melayani dengan tulus dan ikhlas dan bukan untuk dilayani. Untuk mencapai tujuan tersebut, Pemerintah Kabupaten Kudus telah membentuk Kantor Penanaman Modal dan Pelayanan Perizinan Terpadu (PPT) yang melayani masyarakat khususnya dalam pengurusan perizinan. Berdasar pada hasil IKM yang telah diolah, KPMPPT Kabupaten Kudus telah melaksanakan pelayanan perizinan dengan baik, Berdasarkan penilaian terhadap 17 unsur terlihat ada beberapa unsur yang mendapat respon positif masyarakat karena mendapat predikat sangat baik ada 3 unsur dengan nilai unsur tertinggi yaitu Perlakuan sama dalam mendapatkan pelayanan sedangkan yang mendapat predikat baik ada 13 unsur. Sementara itu yang mendapat respon kurang baik ada 1 unsur yaitu Kesesuaian Pelayanan dengan Prosedur ini dikarenakan dalam pelayanan pengurusan perizinan, pelanggan seringkali mengeluh atas ketidaksesuaian pelayanan dengan prosedur seperti molornya waktu penyelesaian perizinan dari waktu yang sudah ditetapkan, atau biaya yang seringkali tidak sesuai dengan ketentuan yang berlaku, ini mengakibatkan masyarakat menilai unsur Kesesuaian Pelayanan dengan Prosedur menjadi unsur IKM yang kurang baik.
2.	Dari hasil penelitian diketahui bahwa para responden dapat dibedakan menjadi 2 kelompok, yaitu mereka yang merasa puas dengan pelayanan perizinan yang diterimanya dan mereka yang tidak puas dengan pelayanan perizinan yang diterimanya. Meski mayoritas responden berpendapat bahwa kualitas pelayanan perizinan satu pintu di KPMPPT tergolong baik dan mereka puas dengan pelayanan perizinan yang diterimanya. Namun ternyata di lapangan masih ada faktor yang mempengaruhi ketidakpuasan masyarakat terhadap kualitas pelayanan perizinan di KPMPPT Kabupaten Kudus, adapun beberapa faktor tersebut adalah:
a.	Masih banyaknya keterlambatan dan ketidakpastian waktu dalam penerbitan surat izin kepada pemohon izin.
b.	Masih adanya petugas yang meminta biaya tambahan di luar biaya pokok retribusi dan penerbitan surat izin yang tidak sesuai syarat standar yang sudah diterapkan.
c.	Kurangnya kuantitas dan kualitas petugas dalam melayani proses pembuatan izin.
B.	Saran
Setelah melihat hasil penelitian maka penulis menyertakan beberapa saran yang  mungkin bermanfaat dalam upaya meningkatkan pelayanan perizinan terpadu satu pintu (one stop service) di lingkungan KPMPPT Kabupaten Kudus, yaitu:
1.	Perlunya meningkatkan ketepatan penerbitan/penyelesaian surat izin sesuai standar waktu yang telah ditetapkan.
2.	Faktor kehadiran atau presensi petugas pada jam-jam kerja harus ditingkatkan karena selama jam kerja ini masyarakat mempunyai hak untuk mendapat pelayanan perizinan di KPMPPT.
3.	Sebelum surat izin diterbitkan maka harus terlebih dahulu diadakan pemeriksaan terpadu yang teliti untuk mengetahui kebenaran antara berkas persyaratan tertulis/Berita Acara Permohonan (BAP) dengan kenyataan di lapangan oleh tim pemeriksa lapangan guna memeriksa secara langsung terhadap permohonan yang berkasnya sudah lengkap.
4.	Mengembangkan kontrol masyarakat misalnya dengan melibatkan berbagai unsur UKM, pers, asosiasi dalam rapat bulanan PPT.
5.	Perlunya penambahan jumlah petugas KPMPPT juga peningkatan tingkat profesional untuk petugas, penambahan kualitas pegawai KPMPPT bisa dengan cara mengikuti diklat atau pelatihan-pelatihan semacamnya demi terciptanya pelayanan yang maksimal.
6.	Perlunya penambahan jumlah sarana dan prasarana penunjang pelayanan seperti adanya mesin foto kopy, penambahan jumlah kursi tunggu, penambahan Air Conditioner (AC) serta keadaan ruang tunggu yang harus selalu terjaga kebersihannya.
7.	Perlunya keberanian masyarakat untuk melapor kepada pejabat yang kedudukannya lebih tinggi, jika menemui praktek-praktek yang tidak sesuai dengan ketentuan oleh oknum pelaksana di bawahnya.

DAFTAR PUSTAKA
A. Buku
Bungin, Burhan. 2003. Analisis Data Penelitian Kualitatif: Pamahaman Filosofis dan Metodologis Ke Arah Penguasaan Model Aplikasi. Jakarta: PT Raja Grafindo Persada
Gasvers , Vincent. 1977. Manajemen Penerapan Konsep-Konsep Kualitas Dalam Manajemen Bisnis Total. Jakarta: Yayasan Indonesia Emas Gramedia Pustaka Utama
Indrawijaya. 1986. Perilaku Organisasi. Bandung: CV Sinar Baru.
Koentjaraningrat. 1986. Pengantar Antropologi Budaya. Jakarta: Erlangga.
Mahmudi. 2005. Manajemen Kinerja Sektor Publik. Yogyakarta: UPP AMP YKP YKPN
Moenir. 1998. Manajemen Pelayanan Umum Indonesia. Jakarta: Bumi Aksara
Moleong, Lexy J. 2004. Metodologi Penelitian Kualitatif. Bandung: PT Remaja Roda Karya
Muhadjir, Noeng. 2002. Metodologi Penelitian Kualitatif. Yogyakarta: Rake Sarasin.
Rakhmat, Jalalludin. 1996. Psikologi Komunikasi. Bandung: Rosda.
Rasyid, Ryass. 1997. Makna Pemerintahan Tinjauan dari Segi Etika dan Kepemimpinan. Jakarta: Yarsif Watampoe.
Ratminto & Atik Septi Winarsih. 2005. Manajemen Pelayanan.Yogyakarta: Pustaka Pelajar
Singarimbun, Masri & Sofyan E. 1995. Metodologi Penelitian Survey. Jakarta: LP3ES
Suryabrata, Sumadi.  2005. Metodologi Penelitian.  PT. Raja Grafindo Persada.  Jakarta.
Tim Penyusun Kamus Pusat Bahasa. 2001. Kamus Besar Bahasa Indonesia Edisi Ketiga. Jakarta: Balai Pustaka
Tjiptono, Fandy. 1996. Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi
Toha, Miftah. 1990. Perilaku Organisasi, Konsep, Dasar dan Aplikasinya. Jakarta: Rajawali press
Toha, Miftah. 1991. Perspektif Perilaku Birokrasi; Dimensi -dimensi PrimaIlmu Administrasi Negara. Jakarta: Rajawali Press
Yuwono, Teguh. 2001. Manajemen Otonomi Daerah: Membangun Daerah Berdasar Paradigma Baru. Semarang: Puskodak
B. Keputusan-keputusan
Keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2003 Tentang Pedoman Umum pelayanan publik
Keputusan MENPAN Nomor 25 Tahun 2004 Tentang Pedoman Umum Penyusunan indeks kepuasan masyarakat unit pelayanan masyarakat
C. Majalah
Hoessein, B.  Prospek Resolusi Kebijakan & Implementasi Otonomi Daerah dari Sudut Pandang Hukum Tata Negara; Seminar & Lokakarya Nasional Strategi Resolusi Kebijakan & Implementasi Otonomi Daerah dalam Kerangka Good Governance.