PENGARUH KUALITAS PRODUK (PRODUCT QUALITY) DAN KUALITAS LAYANAN (SERVICE QUALITY) TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN (CONSUMER SATISFACTION) (Studi pada Konsumen E-Commerce B2C Zalora.co.id di Kota Semarang)

Abstract

Pesatnya pertumbuhan pengguna internet memicu banyaknya e-commerce yang bermunculan. Salah satunya Zalora.co.id yang merupakan e-commerce besar di Indonesia. Namun, Zalora.co.id telah kalah bersaing dengan kompetitornya seperti Lazada dan Tokopedia. Zalora.co.id menerima banyak keluhan dari konsumen yang berdampak pada Zalora.co.id tidak lagi diminati oleh konsumennya, kemudian jumlah pengunjung pada website terus mengalami penurunan, yang berpengaruh juga pada turunnya pendapatan. Penilitian ini memiliki tujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas produk dan kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen. Tipe penelitian yang digunakan adalah explanatory research, sampel yang diambil sebanyak 100 responden dengan kriteria pernah melakukan transaksi pembelian di situs e-commerce B2C Zalora.co.id minimal satu kali, berusia minimal 17 tahun, dan berdomisili di Kota Semarang baik untuk sementara maupun permanen. Teknik sampling yang digunakan adalah purposive sampling dan teknik pengumpulan data yang digunakan adalah kuesioner. Penelitian ini terdiri dari 3 variabel, 12 indikator, dan 3 hipotesis. Alat analisis yang digunakan adalah SPSS 16.0 for Windows dengan dilakukan uji validitas, uji reliabilitas, uji koefisien korelasi, koefisien determinasi, analisis regresi sederhana dan berganda, dan uji signifikansi (uji t dan uji F). Hasil penelitian ini menunjukan bahwa secara parsial kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen dengan hasil Y = -3,198 + 1,088X1 dan kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen dengan hasil Y = -5,238 + 1,332X2. Serta kualitas produk dan kualitas layanan secara simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen dengan hasil Y = -6,002 + 0,809X1 + 0,500X2. Dengan koefisien determinasi X1 sebesar 73,1% dan X2 sebesar 59,5%. Berdasarkan hasil tersebut dapat disumpulkan bahwa kualitas produk dan kualitas layanan e-commerce B2C Zalora.co.id adalah buruk, maka disarankan supaya Zalora.co.id dapat meningkatkan kualitas produk terutama dalam hal kesesuaian bahan, daya tahan, dan variasi model, serta diharapkan Zalora.co.id dapat membuat suatu mekanisme dalam menyampaikan buruknya kualitas produk kepada para produsen yang bekerjasama dengan Zalora.co.id, serta dapat memperbaiki kualitas layanannya terutama dalam hal, kesesuaian waktu pengiriman, kemudahan proses refund dan retur.