PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN TV KABEL DI KECAMATAN TEMBALANG MELALUI KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (Studi Pada PT. MNC Sky Vision – Indovision Semarang)

Abstract

Indovision adalah perusahaan berbasis teknologi (TV kabel) yang senantiasa berkembang pesat serta selalu berusaha mempertahankan dan meningkatkan pelayanan dengan baik. Salah satu lompatan dalam pelayanan Indovision adalah dengan implementasi sistem Customer Relationship Management. Dengan memberikan CRM yang baik maka Indovision telah melakukan usaha untuk tetap menjaga kepuasan konsumen serta menjadikan konsumen tersebut menjadi loyal. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui pengaruh antara CRM sebagai variabel X terhadap loyalitas sebagai variabel Y melalui variabel Z yaitu kepuasan. Tipe penelitian ini adalah eksplanatory research. Dengan teknik pengambilan sampel non-probability sampling kepada 100 orang sampel yang merupakan pelanggan Indovision di Kecamatan Tembalang dengan menggunakan metode purposive sampling dan accidental sampling. Teknik analisi data yang digunakan adalah uji tabulasi silang, uji korelasi, uji determinasi, uji regresi linier sederhana, uji regresi linier berganda, uji t, uji F, dan uji sobel dengan bantuan program IBM SPSS versi 21.0. Hasil penelitian menunjukkan bahwa CRM memberikan pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan dengan nilai koefisien regresi sebesar 0,349 dan nilai t hitung 8,187 serta nilai koefisien korelasi sebesar 0,616 dan koefisien determinasinya 40,3%. Kepuasan memberikan pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas dengan nilai koefisien regresi sebesar 0,591 dan nilai t hitung 7,210 serta nilai koefisien korelasi sebesar 0,586 dan koefisien determinasinya 34,1%. CRM memberikan pengaruh positif dan signifikan terhadap variabel loyalitas dengan nilai koefisien regresi sebesar 0,325 dan nilai t hitung 7,227 serta nilai keofisien korelasi sebesar 0,588 dan koefisien determinasinya 33,7%. CRM dan Kepuasan memberikan pengaruh positif dan signifikan terhadap variabel loyalitas dengan nilai F hitung 35,687 serta nilai keofisien korelasi sebesar 0,648 dan koefisien determinasinya 41,7%. Melalui hasil uji sobel diperoleh bahwa terdapat pengaruh antara CRM terhadap loyalitas melalui kepuasan dengan nilai t hitung 3,188 dengan p-value 0.00311. Kesimpulan penelitian ini adalah bahwa CRM mempengaruhi loyalitas pelanggan Indovision melalui kepuasan pelanggan. Adapun saran yang bisa diberikan untuk Indovision adalah sebaiknya Indovision meningkatkan pelayanan terutama proses keluhan pelanggan, memperhatikan kritik dan saran yang diberikan oleh pelanggan serta tetap mempertahankan CRM dan menjaga kualitas.