PENGARUH SUASANA TOKO, DAN KUALITAS PELAYANANTERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (Studi Kasus pada Pelanggan ICOS CAFE)

Abstract

Pada zaman sekarang ini, industri kuliner telah berkembang dengan pesat terutama kafe. Persaingan kuliner yang begitu ketat membuat para pengusaha kuliner mulai memperhatikan keinginan dan kebutuhan pelanggan atau konsumen. ICOS Café sebagai salah satu industri kuliner masih terdapat pelanggan yang tidak loyal. Hal ini disebabkan oleh semakin banyaknya kafe pesaing yang bermunculan dan dapat memberikan suasana toko yang lebih menarik dan kualitas pelayanan yang lebih baik sehingga pelanggan beralih mengunjungi kafe pesaing. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana pengaruh yang diberikan oleh suasana toko dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan ICOS Café. Tipe pengambilan sampel menggunakan purposive sampling. Tipe penelitian yang digunakan adalah tipe penjelasan (explanatory research) sedangkan teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner dan wawancara. Jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 100 responden terdiri dari semua pelanggan ICOS Café. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa variabel suasana toko dan kualitas pelayanan masing masing memiliki pengaruh yang signifikan, kuat dan positif terhadap loyalitas pelanggan. Dua variabel telah diuji secara bertahap maupun bersama-sama menunjukan hasil bahwa variabel suasana toko (0,745) dan kualitas pelayanan (0,734) secara simultan memiliki hubungan yang kuat terhadap variabel loyalitas pelanggan. Besarnya sumbangan yang dimiliki oleh variabel suasana toko lebih besar dari besaran sumbangan yang dimiliki oleh kualitas pelayanan, nilai koefisien determinasi (R²) untuk variabel suasana toko sebesar 55,5% dan kualitas pelayanan sebesar 53,8%. Saran yang dapat disampaikan pada penelitian ini adalah perusahaan dapat meningkatkan loyalitas pelanggan maka perusahaan perlu memperbaiki suasana toko agar lebih modern dan instagramable, agar tidak kalah dengan kafe pesaing dan masyarakat tertarik untuk mengunjungi kafe. Kafe juga disarankan untuk memperbaiki kualitas pelayanannya terkait dengan ketelitian karyawan dalam penghitungan pembayaran, kafe juga disarankan untuk meningkatkan pengetahuan karyawan terhadap produk ICOS Café sehingga dapat memberi kualitas pelayanan yang optimal pada pelanggan.