PENGARUH EXPERIENTIAL MARKETING, KUALITAS JASA, DAN KEPUASAN TERHADAP REPURCHASE INTENTION (Studi Kasus pada Pengguna Bus Pariwisata PO Rimba Raya)

Abstract

Perusahaan Otobus (PO) menyediakan layanan paket pariwisata untuk berwisata. Pengelola PO bersaing untuk meningkatkan jumlah pengguna dengan mencapai kepuasan yang berkaitan dengan keinginan menggunakan kembali (repurchase intention), karena banyak responden yang berpendapat bahwa seringkali WiFi tidak terkoneksi. Hal tersebut turut dilakukan oleh PO Rimba Raya (PT. Rimba Raya Putra), namun pada tahun 2014 hingga 2016 terjadi penurunan jumlah penggunaan bus pariwisata secara fluktuatif. Hal ini dikarenakan juga dari segi fasilitas dan layanan masih terdapat komplain. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh antara experiential marketing dan kualitas jasa terhadap repurchase intention melalui kepuasan pada Bus Pariwisata PO Rimba Raya. Tipe penelitian ini adalah explanatory research dengan teknik pengumpulan data melalui kuesioner dan wawancara. Sampel dalam penelitian ini berjumlah 100 responden yang merupakan pengguna bus pariwisata PO Rimba Raya. Penelitian ini menggunakan teknik analisis kuantitatif dan kualitatif. Teknik analisis kuantitatif menggunakan uji validitas, uji reliabilitas, koefisien korelasi, koefisien determinasi, regresi linier sederhana, regresi linier berganda, uji t two tail, dan uji regresi dua tahap. Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat pengaruh antara experiential marketing dan kualitas secara signifikan terhadap kepuasan, dan kepuasan berpengaruh terhadap repurchase intention. Berdasarkan hasil analisis regresi dua tahap, diketahui bahwa pengaruh kualitas jasa lebih besar daripada experiential marketing terhadap kepuasan, kemudian variabel kepuasan berpengaruh terhadap variabel repurchase intention. Selanjutnya, variabel kepuasan berperan sebagai variabel mediasi yang menunjukkan adanya pengaruh tidak langsung antara experiential marketing dan kualitas jasa terhadap repurchase intention. Adapun saran bagi PO Rimba Raya yaitu hendaknya untuk update armada secara berkala, meningkatkan kualitas pelayanan dan fasilitas, kondisi armada bus dalam perjalanan agar aman.