PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA TERHADAP LOYALITAS PENUMPANG MELALUI KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (Studi pada Penumpang Kereta Api Kaligung Relasi Semarang - Tegal)

Abstract

PT KAI merupakan perusahaan yang bergerak di bidang jasa transportasi umum kereta api di Indonesia. Persaingan jasa transportasi yang semakin ketat serta tidak tercapainya target penumpang pada tahun 2016 oleh Kereta Api Kaligung membuat PT KAI berupaya melakukan berbagai strategi untuk mempertahankan pelanggannya. Perusahaan dituntut untuk dapat memberikan pelayanan yang baik diimbangi dengan harga yang sesuai dengan apa yang diberikan, sehingga pelanggan akan selalu menggunakan jasanya. Tipe penelitian menggunakan explanatory research dengan metode pengumpulan data lapangan menggunakan kuesioner. Sampel pada penelitian ini sebesar 100 responden penumpang KA Kaligung relasi Semarang – Tegal dengan menggunakan teknik pengambilan sampel accidental sampling. Hasil penelitian menunjukan terdapat pengaruh positif dan signifikan pada kualitas pelayanan maupun harga terhadap kepuasan penumpang, kualitas pelayanan maupun harga terhadap loyalitas penumpang, serta kepuasan penumpang terhadap loyalitas. Sedangkan berdasarkan hasil uji sobel, terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas penumpang melalui kepuasan dengan mediasi penuh. Sedangkan pada pengaruh antara harga terhadap loyalitas penumpang melalui kepuasan terdapat mediasi parsial. Saran dalam penelitian ini adalah meningkatkan kualitas pelayanan dengan melakukan pelatihan pada petugas yang berinteraksi langsung dengan penumpang, menyediakan petugas yang dapat mengatur lalu lintas untuk kemudahan penumpang keluar masuk stasiun, sehingga tercipta kepuasan yang berujung pada tumbuhnya rasa loyal pada penumpang.