Memahami Persepsi Brand Equity Dari Sisi Commited Customer Serta Perjalanan Keputusan Memilih Aplikasi Traveloka (Studi Deskriptif Kualitatif Berdasar Customer Based Brand Equity Pada Aplikasi Traveloka)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk memahami bagaimana persepsi Brand Equity dari sisi Commited Customer serta perjalanan keputusan memilih aplikasi Traveloka. Peneletian ini dilatarbelakangi karena terdapat banyak ulasan berbau kritik tajam aplikasi Traveloka ini yang tercantum pada kolom halaman review Google Play Store. Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan metode deskriptif kualitatif. Teori utama yang digunakan dalam penelitian ini adalah Teori Proses Respon khususnya menggunakan framework consumer decision journey. Teknik pengumpulan data dilakukan dengan wawancara mendalam kepada 6 informan. Dari penelitian yang telah dilakukan, ditemukan bahwa commited customer ini menilai berdasarkan empat poin customer based brand equity. Mereka dapat menilai kualitas yang Traveloka berikan. Kemudian mereka dapat mengidentifikasi dengan menyebutkan bahwa itu sebuah platform yang menyediakan segala macam kebutuhan perjalanan. Lalu mereka dengan mudah menyebutkan fitur spesifik seperti penerapan harga total atau fix price ataupun fitur Traveloka Points. Terakhir mereka loyal dengan aplikasi Traveloka. Dalam perjalanan menggunakan aplikasi Traveloka, para committed customer ini melaksanakan enam poin proses decision journey, namun terdapat yang melewati tahapan yang seharusnya mereka lewati terlebih dahulu sebelum akhirnya memutuskan menggunakan produk, yaitu aplikasi Traveloka ini.