Analisis Kepuasan Pasien Rumah Sakit dengan Menggunakan Metode Zona Toleransi (Studi Kasus: Rumah Sakit Umum Daerah Kota Semarang)

Abstract

RSUD Kota semarang merupakan rumah sakit milik pemerintahan kota semarang. Rumah sakit sebagai salah satu usaha jasa di bidang kesehatan dan melayani konsumen yang mempunyai masalah dengan kesehatannya, karenanya kepuasan konsumen rumah sakit harus selalu diperhatikan. Kepuasan akan tercipta jika pelayanan yang diterima oleh konsumen dipersepsikan sama atau lebih baik dari apa yang mereka inginkan. Untuk meningkatkan kepuasan konsumen RSUD Kota Semarang maka dilakukan analisis dengan menggunakan metode Zona Toleransi (ZOT). Zona Toleransi merupakan daerah antara dari performansi pelayanan yang berdasarkan pada kepuasan konsumen. Metode zona toleransi ini digunakan untuk mengetahui ekspektasi dan persepsi pasien terhadap layanan rumah sakit, mengidentifikasi atribut-atribut dan dimensi kualitas layanan yang harus segera diperbaiki, serta mengetahui prioritas perbaikan yang harus dilakukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan. Dari hasil pengujian dengan metode zona toleransi diperoleh beberapa atribut pelayanan yang berada dibawah titik tengah penyusutan dan pengembangan.Untuk pelayanan rawat inap terdapat 6 atribut pelayanan yang harus segera diperbaiki dan untuk rawat jalan terdapat 7 atribut pelayanan yang harus segera diperbaiki. RSUD at Semarang city are hospital property of goverment Semarang city. Hospital are service in healthy and to service the customer is have a problem with healthy, because customer satisfaction in hospital have must always be attention. Satisfaction will make perceived service by customer will be perception equal or most poor that customer want. To increase customer satisfaction RSUD at Semarang city will do analysis with zone of tolerance method (ZOT). Zone of tolerance is range of service performance that a customer considers satisfactory. Zone of tolerance method is use to know the expectation and perception of patient with hospital service, to indentified the atributs and dimension of service quality as soon as to serviceable, and to know the priority that must do to increase the service quality. From the result with zone of tolerance has been obtained several service atribut that under middle range to decrease and to increase. For in patient service has 6 service atribut are must to fixed and for out patient has 7 service atribut are must to fixed.