Analisis Kualitas Pelayanan Jasa PT. Solid Gold Berjangka dengan Menggunakan Metode Six Sigma

Abstract

Pengendalian kualitas pada suatu perusahaan memegang peranan yang sangat penting. Sistem pengendalian kualitas tidak hanya bisa diterapkan pada perusahaan manufaktur tetapi juga bisa diaplikasikan pada perusahaan jasa. Untuk mengukur system pengendalian kualitas perusahaan jasa dapat digunakan penggabungan metode SERVQUAL dengan Six Sigma. Peneliti mencari tingkat kepuasan pelayanan yang diberikan oleh perusahaan dengan menyebarkan kuesioner baik untuk nasabah maupun untuk karyawan perusahaan. Agar bisa dilihat persepsi dan ekspektasi dari nasabah dan karyawan. Dari hasil kuesioner ini dapat dilakukan perhitungan dengan menggunakan metode SERVQUAL untuk menentukan bobot kepentingan dari masing-masing variabel. Dengan menggunakan grafik Importance Sarisfaction didapatkan variable kritis atau CTQ (Critical to Quality) yang brada pada kuadran 1. Six Sigma menelusuri penyebab permasalahan dari penurunan nilai DPMO sehingga nantinya dapat diberikan usulan perbaikan kepada perusahaan.