PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN KONSUMEN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (Studi pada Penumpang KA Kaligung PT KAI Daop IV Semarang)

Abstract

Pada era globalisasi ini menjadikan semakin pesatnya aktivitas dan mobilitas masyarakat, maka dari itu sarana transportasi merupakan suatu bagian yang sangat dibutuhkan masyarakat dalam kehidupan sehari-hari. Peluang ini menyebabkan persaingan antar perusaan yang bergerak di bidang jasa transportasi untuk menarik konsumen dan memepertahankan konsumennya dengan strategi pemasaran yang mereka terapkan. Salah satu perusahan jasa transportasi di Indonesia adalah PT Kereta Api Indonesia dan salah satu armada yang dimiliki adalah KA Kaligung Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh Kualitas Pelayanan (X), terhadap Loyalitas Pelanggan (Y) melalui Kepuasan Konsumen (Z) (studi pada penumpang KA Kaligung PT KAI DAOP IV Semarang). Tipe penelitian ini adalah explanatory research. Jumlah sampel yang diambil sebanyak 100 responden, yang merupakan penumpang KA Kaligung. Teknik pengambilan sampel menggunakan teknik purposive dan accidental sampling. Pada analisis data menggunakan uji validitas, reliabilitas, tabulasi silang, koefisien korelasi, koefisien determinasi, analisis regresi linier sederhana, uji t dan analisis sobel dengan menggunakan software SPSS 21.00 for Windows. Hasil dan pembahasan menunjukkan jika variabel kualitas pelayanan memiliki kategorisasi sangat baik, kepuasan konsumen memiliki kategorisasi puas serta loyalitas pelanggan memiliki kategorisasi sangat loyal. Terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen dengan nilai t hitung (8,764) > t tabel (1,984), terdapat pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas pelanggan dengan t hitung (5,610) > t tabel (1,984), dan terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan dengan nilai t hitung (5,408) > t tabel (1,984). Saran dalam penelitian ini adalah KA Kaligung untuk meningkatkan kualitas pelayanan serta rasa kepuasan konsumen sehingga dapat meningkatkan loyalitas pelanggan.