Hubungan Antara Emotional Labor dengan Organizational Citizenship Behavior pada Agent Call Center PT. X

Abstract

Berkembangnya dunia industri khususnya di bidang jasa menuntut perusahaan untuk semakin unggul dalam segala bidang, terutama dalam pelayanan. Banyak perusahaan mulai berusaha meningkatkan kualitas pelayanan dengan menghadirkan layanan call center. Call center adalah sebuah departemen yang memiliki tugas untuk menghubungi klien dan konsumen. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui hubungan secara empiris antara emotional labor (EL) dengan organizational citizenship behavior (OCB) pada agent call center PT. X untuk layanan PT. Y Semarang. EL merupakan upaya positif oleh agent untuk melakukan pengelolaan emosi sebagai respon dari tuntutan pekerjaan memberikan pelayanan terbaik. OCB adalah sebuah perilaku dari agent yang melakukan pekerjaan diluar dari deskripsi kerja formal yang sudah diberikan. Penelitian ini dilakukan kepada 99 agent yang terdiri dari 7% laki-laki, 89% perempuan, dan sisanya tidak diketahui. Responden memiliki rata-rata usia 24 tahun, rata-rata masa kerja 1 tahun 3 bulan, dengan pendidikan terakhir S1 89%, D3 9%, dan sisanya tidak diketahui. Pemilihan subjek dilakukan dengan menggunakan teknik sampling convenience. Alat ukur yang digunakan dalam penelitian ini adalah Skala EL (31 aitem, α= 0,934) dan Skala OCB (24 aitem, α= 0, 934). Analisis data yang digunakan adalah analisis regresi sederhana. Hasil dari analisis ini adalah rxy = 0,783, p= 0,000 (p<0,05), R2= 0,613, F= 182,305, dan β= 0,783. Hasil ini berarti terdapat hubungan positif yang signifikan antara EL dengan OCB pada agent call center PT. X untuk layanan PT. X. Sumbangan efektif EL terhadap OCB sebesar 61,3%, sedangkan sisanya merupakan faktor lain yang tidak diungkap pada penelitian ini.