Analisis Kualitas Pelayanan Jasa dengan Menggunakan Metode Servqual dan Analytical Hierarchy Process Process(AHP) (Studi Kasus pada Program Toefl Preparation di LBPP LIA Semarang)

Abstract

Lembaga Bahasa dan Pendidikan Profesional (LBPP) LIA Semarang merupakan salah satu lembaga bimbingan belajar bahasa inggris yang bergerak dalam bidang jasa, dimana salah satu produk dalam program bimbingan belajar tersebut adalah program TOEFL Preparation. Untuk meningkatkan kepuasan pelanggan terhadap pelayanan program TOEFL Preparation, maka dilakukan analisis dengan menggunakan metode Analytical Hierarchy Process (AHP) dan Servqual. Servqual merupakan salah satu metode yang dapat digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan atas jasa yang telah diterimanya, yakni dengan cara membandingkan tingkat persepsi pelanggan dengan ekspektasi pelanggannya, sedangkan metode Analytical Hierarchy Process merupakan suatu metode yang mempunyai kemampuan jika dihadapkan pada situasi yang kompleks atau tak berkerangka, dimana data dan informasi statistik dari masalah yang dihadapi sangat sedikit. Data yang ada hanyalah bersifat kualitatif yang didasari oleh persepsi, pengalaman, ataupun intuisi. Output yang dihasilkan dari Analytical Hierarchy Process adalah bobot tingkat kepentingan yang kemudian dihitung dengan hasil pengukuran Servqual, sehingga akan diperoleh nilai Servqual terbobot yang pada akhirnya akan dianalisis dengan menggunakan Importance-Performance Matrix, yaitu untuk mengetahui variabel-variabel kritis pelayanan pada program TOEFL Preparation dan variable mana yang menjadi prioritas perbaikan. Dari hasil analisis diperoleh bahwa variabel-variabel yang menjadi prioritas perbaikan yakni variable yang berada pada kuadran 1 Importance-Performance Matrix yang mempunyai nilai tingkat kepentingan tinggi namun nilai performansinya rendah, yaitu untuk gap 1 adalah variable 6 yaitu ketersediaan program pendukung yang menarik untuk meningkatkan kemampuan siswa dengan indeks kepuasan pelanggan sebesar 72.51 %, dan untuk gap 5 adalah variabel 8 yaitu Staff pengajar/ tutor yang selalu hadir tepat waktu indeks kepuasan pelanggan sebesar 61.39 %. Tahap improve terhadap variabel-variabel kritis dilakukan dengan menggunakan metode 5W – 1H yakni What, Why, Where, When, Who dan How.