ANALISIS PENINGKATAN PELAYANAN STASIUN BOGOR TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA JASA KERETA API DENGAN METODE IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA)

Abstract

Excellent service merupakan bagian dari sasaran PT. Kereta Api Indonesia (Persero) untuk memaksimalkan upaya dalam inovasi pelayanannya, dimana salah satunya implementasinya adalah dengan keberadaan Stasiun Bogor. Berdasarkan kondisi di lapangan masih banyak ditemukan keluhan masyarakat terhadap pelayanan di Stasiun Bogor yang masih belum optimal dalam memberikan pelayanan terhadap pengguna jasa antara lain seringnya keterlambatan jadwal keberangkatan dan kedatangan kereta api sehingga menimbulkan kepadatan di stasiun, juga ketersediaan informasi dan layanan pendukung lainnya yang belum tersedia secara memadai, fasilitas naik dan turun penumpang (peron) yang kurang nyaman dan ketersediaan ruang tunggu yang masih kurang memadai. Permasalahan utama (research question) yang diangkat dalam penelitian ini adalah “Bagaimana Tingkat Kepuasan Pengguna Jasa Terhadap Pelayanan dan Fasilitas Stasiun Kereta Api di Stasiun Bogor?”. Penelitian ini bertujuan untuk memberikan rekomendasi perbaikan prioritas utama tingkat kepuasaan pengguna jasa kepada penyedia jasa di Stasiun Bogor DAOP I Jakarta terhadap peningkatan pelayanan dan fasilitas di Stasiun Bogor.