Pengukuran Kualitas Produk & Layanan Flexi Trendy Yang Berpengaruh Terhadap Churn Dengan Metode Customer Value Analysis

Abstract

Memahami pelanggan dan mengidentifikasi kebutuhan mereka menjadi sangat penting dalam menjalankan bisnis dalam era informasi, karena pelanggan adalah urat nadi operasi perusahaan. Kecakapan memahami dan memenuhi harapan-harapan pelanggan harus menjadi filsafat bisnis setiap perusahaan dan manajemen. Perusahaan harus mulai memusatkan perhatian pada strategi-strategi untuk memuaskan dan mempertahankan pelanggan yang ada, sekaligus menarik pelanggan baru. Tingkat kualitas produk dan layanan operator telepon selular yang diterima oleh pelanggan akan berpengaruh pada kepuasan dan loyalitas pelanggan. Berbagai masalah seperti tidak bisa incoming/ outgoing, tidak ada sinyal, drop call, gangguan Flexi Combo dan lain sebagainya, merupakan permasalahan yang sering dikeluhkan oleh para pelanggan Flexi Trendy yang ada di wilayah Jawa Tengah & Yogyakarta. Permasalahan ini merupakan faktor pemicu terjadinya churn (kartu hangus atau pelanggan beralih ke operator lain) pada pelanggan Flexi Trendy. Dalam penelitian ini menggunakan metode Customer Value Analysis. Sasaran utama dari Customer Value Analysis adalah memahami penyebab konsumen memutuskan untuk memilih satu dari sekian banyak produk atau jasa. Customer Value Analysis menggunakan seluruh informasi yang diperoleh dari konsumen untuk menunjukkan bagaimana pelanggan tersebut membuat keputusan dalam suatu pasar, yang pada akhirnya lewat informasi tersebut suatu perusahaan dapat melakukan suatu perubahan untuk memastikan pelanggan untuk membeli produk atau layanan perusahaan tersebut. Hasil analisis menunjukkan bahwa penyebab churn pelanggan Flexi Trendy adalah sebanyak 42 % beralasan karena susah dibawa keluar kota, 36 % beralasan karena sinyal yang kurang bagus dan jaringan sering sibuk, 11 % beralasan karena keinginan mencoba untuk menggunakan layanan selular operator lain baik layanan selular berbasis CDMA maupun GSM, dan penyebab churn yang terakhir 11 % beralasan karena tarif telepon dan pesan singkat Flexi Trendy yang mahal. Faktor yang paling dipentingkan pelanggan dalam menilai atau mengevaluasi kinerja layanan selular CDMA yang digunakannya antara lain, tarif layanan (38,25%), sinyal & jaringan (29,25%), fitur (19,25%), dan Customer service (13,25%). Jumlah Market Perceived Quality Profile Score untuk Flexi Trendy (103,48), Esia (119,13 ), StarOne (103,48), dan Fren sebesar (79,40).