Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Jasa Terhadap Kepuasan Pelanggan Dengan Pendekatan Customer Value Analysis (Studi Kasus : Supermarket Matahari Semarang)

Abstract

Hadirnya pendatang baru dalam bisnis apapun akan menciptakan persaingan, yang mau tidak mau mendorong perusahaan yang telah berdiri sebelumnya melakukan tindakan minimal mempertahankan pasar yang sudah ada. Orientasi perusahaan secara perlahan namun pasti bergerak ke arah konsumen dengan tanpa mengabaikan profit. Riset terhadap kepuasan pelanggan dalam bisnis supermarket sebaiknya dilakukan secara teratur terutama untuk mengetahui keinginan pasar yang seringkali tidak homogen. Hal ini dilakukan untuk melakukan perbaikan terutama dalam pelayanan kualitas jasa yang disampaikan. Mengetahui apa yang diharapkan pelanggan saja tidak cukup, persepsi mereka terhadap kualitas jasa supermarket yang lain pun penting juga untuk diketahui. Hal ini dilakukan untuk mengetahui sejauh mana kualitas jasa yang telah disampaikan dibandingkan dengan kualitas jasa yang disampaikan supermarket lain. Salah satu metode untuk menganalisa kepuasan pelanggan adalah metode customer value analysis. Metode ini menggunakan langkah riset pemasaran yang digabungkan dengan model matematis sederhana untuk mendapatkan gambaran mengenai peringkat produk atau layanan pasar yang bersangkutan. Tools customer value analysis yang digunakan dalam penelitian ini adalah The Market-Perceived Quality Profile, The-Market Perceveid Price Profile, Customer Value Map, Head-to-Head area chart of customer value, Key events time line, dan What/Who Matrix. Metode pengolahan data yang dilakukan dalam penelitian ini adalah K-Mean Cluster untuk mengelompokkan konsumen, tabulasi silang untuk melihat hubungan ketergantungan antara cluster dan variabel data responden. Metode pembobotan yang dilakukan adalah weighted mean average terhadap faktor kualitas layanan, atribut layanan, atribut biaya, serta harga dan kualitas. Hasilnya digunakan dalam customer analysis. Keyword : Kepuasan Pelanggan, Kualita Jasa, Customer Value Analysis, K-Mean Cluster.