Pengaruh Pelayanan Bank Terhadap Kepuasan Nasabah Studi Kasus Pada PD. BPR BKK Demak Kota)

Abstract

Pertumbuhan dunia perbankan di Indonesia selama sepuluh tahun belakangan ini sudah sedemikian pesatnya, bank tidak saja berfungsi sebagai tempat menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan (seperti tabungan, deposito maupun giro). Tetapi juga menyalurkannya kembali dana tersebut kepada masyarakat berupa pinjaman atau kredit. Oleh karena itu, sebagai institusi perkreditan perbankan yang didirikan oleh Pemerintah Daerah. PD. BPR BKK Demak Kota dituntut untuk mampu memberikan pelayanan yang berkualitas agar dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan nasabah melalui pelayanan yang berorientasikan pada pengutamaan kepuasan nasabah. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui seberapa besar pengaruh faktor-faktor pelayanan bank terhadap kepuasan nasabah, yaitu dengan menggunakan lima variable dimensi pelayanan; kehandalan (reability), ketanggapan (responsiveness), jaminan (assurance), empati (emphaty), dan berwujud (tangible) pada PD. BPR BKK Demak Kota. Penelitian ini termasuk dalam tipe eksplanatory research. Teknik sampling yang digunakan adalah accidental sampling dengan jumlah sampel 100 responden. Instrumen kuesioner digunakan sebagai pengumpulan data. Data dianalisis secara kualitatif dan kuantitatif dengan alat analisis tabel silang, korelasi, regresi linier sederhana dan regresi linier berganda, serta pengujian hipotesis menggunakan uji t dan uji F.