Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah Atas Kualitas Pelayanan Tabungan Simpedes Pada PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Unit Mrican Semarang

Abstract

Saat ini tingkat persaingan bisnis perbankan sangat ketat Perhatian konsumen perbankan terhadap tingkat kepuasan nasabah perbankan semakin besar. Terciptanya kepuasan nasabah dapat memberikan manfaat, yaitu terciptanya loyalitas nasabah. Berdasarkan hal tersebut perumusan masalah yang ditetapkan dalam penelitian adalah masih ditemukannya keluhan-keluhan nasabah sebagai indikasi ketidakpuasan nasabah atas kinerja pelayanan tabungan Simpedes pada PT. BRI (Persero) Tbk. Unit Mrican Semarang, yang meliputi dimensi keandalan, daya tanggap, keyakinan, empati dan tampilan fisik. Penelitian ini bertujuan untuk mengukur tingkat kepuasan nasabah atas kualitas pelayanan perusahaan dilihat dari kesenjangan antara pelayanan yang diharapkan dengan pelayanan yang diterima. Tipe penelitian yang digunakan adalah penelitian deskriptif dengan sumber data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder. Pengumpulan data dilakukan dengan instrumen pengumpulan data berupa guiding question untuk memperoleh data dari pihak PT BRI (Persero) Tbk. Unit Mrican Semarang. Sedangkan untuk memperoleh data mengenai penilaian nasabah atas kualitas pelayanan Tabungan Simpedes digunakan instrumen pengumpulan data berupa kuesioner yang diberikan kepada 100 orang responden. Teknik sampling yang digunakan adalah accidental sampling. Selanjutnya data yang diperoleh dari lapangan diolah dalam bentuk tabulasi. Analisa data yang digunakan adalah analisa kualitatif yang digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan nasabah.