ANALISIS IMPLEMENTASI SISTEM MANAJEMEN MUTU ISO 9001:2008 PADA BADAN PELAYANAN PERIJINAN TERPADU (BPPT) KOTA SEMARANG

Abstract

Penyelenggaraan pelayanan publik sebagai salah satu produk dari kebijakan publik yang dibuat oleh pemerintah dan tertuang dalam KepMenPAN No. 63 Tahun 2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Sejak peraturan tersebut ada hingga saat ini organisasi publik di Indonesia tengah berusaha untuk meningkatkan penyelenggaraan pelayanan publik. Salah satu dengan menerapkan sistem manajemen mutu yang telah berkembang di negara maju yaitu sistem manajemen mutu ISO 9001:2008. ISO 9001 adalah suatu standar internasional untuk yang bertujuan untuk menjamin bahwa organisasi memberikan produk sesuai dengan persyaratan yang ada. BPPT Kota Semarang merupakan salah satu instansi pelayan publik Kota Semarang yang telah menerapkan ISO 9001:2008 pada pelayanan perijinanannya. Walaupun telah menerapkan ISO 9001:2008 namun masih ada keluhan dari masyarakat mengenai lamanya proses perijinan yang tidak sesuai dengan SOP, masih adanya pelicin dalam mengurus perijinan, dan menurunnya kepuasan masyarakat terhadap kinerja pelayanan BPPT Kota Semarang. Fokus dari penelitian ini adalah menganalisis implementasi sistem manajemen mutu ISO 9001:2008 pada pelayanan BPPT Kota Semarang, serta menganalisis faktor-faktor yang berkontribusi dalam pelaksanaan ISO 9001:2008. Penelitian ini menggunakan pendekatan penelitian deskriptif kualitatif. Lokus penelitian di BPPT Kota Semarang Hasil penelitian menunjukkan bahwa ISO 9001:2008 belum sepenuhnya dipahami oleh semua personil dari BPPT Kota Semarang.Selain itu kerjasama dengan swasta yang terbatas karena jarak, dan koordinasi dengan dinas terkait yang terkendala masalah waktu. Kemudian faktor-faktor yang berkontribusi dalam implementasi 9001:2008 di BPPT Kota Semarang adalah standart dan sasaran mutu kebijakan yang berfokus pada masyarakat, sumber daya finansial , jumlah SDM serta kompetensi SDM yang terbatas, hubungan dengan dinas terkait terkendala masalah waktu, dalam struktur organisasi BPPT Kota Semarang tidak ada kasubid khususnya pada 3 bidang layanan BPPT Kota Semarang, adanya nilai-nilai organisasi di BPPT Kota Semarang terkait dengan pelayanan publik, Lingkungan sosial dan ekonomi yang mendukung, namun faktor dari sikap petugas layanan masih lama dalam melayani sehingga masyarakat kurang puas. Perlu adanya peningkatan soft skill, pemberlakuan reward dan punisment serta koordinasi yang intens dengan dinas terkait sehubungan dengan kontrol dilapangan untuk meminimalisir adanya penyimpangan.