STRATEGI MENINGKATKAN LOYALITAS MELALUI KEPUASAN PELANGGAN (Studi Kasus: Produk Kartu Seluler PraBayar Mentari Indosat Wilayah Semarang)

Abstract

Pentingnya loyalitas pelanggan dalam pemasaran tidak diragukan lagi. Pemasar sangat mengharapkan dapat mempertahankan pelanggannya dalam jangka panjang, bahkan jika mungkin untuk selamanya. Oleh karena itu penelitian ini ingin menguji faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan. Faktor-faktor tersebut adalah: kualitas layanan, kualitas produk, harga, switching cost dan kepuasan pelanggan. Data yang diperlukan, diperoleh melalui wawancara dengan menggunakan kuesioner kepada 135 responden. Data yang diperoleh kemudian dianalisis dengan menggunakan teknik Structural Equation Modeling (SEM). Hasil pengujian hipotesis dengan menggunakan SEM membuktikan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan, kualitas produk berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan, harga produk berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan, kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas, kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap switching cost, switching cost berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Berdasarkan hasil pengujian hipotesis tersebut maka dapat ditarik beberapa implikasi manajerial, yaitu loyalitas ditingkatkan dengan meningkatkan kepuasan pelanggan dan switching cost. Hal ini dilakukan dengan membangun harga yang kompetitif sesuai kualitas produk, pelayanan dan pengorbanan pelanggan, meningkatkan kualitas produk melalui perluasan jangkauan area, menambah BTS agar sinyal lebih kuat, dan penambahan galeri Indosat. Sedangkan meningkatkan kualitas pelayanan melalui teknologi yang tinggi yang mendukung kualitas produk dan kecepatan dan keakuratan pelayanan. Peningkatan switching cost dengan peningkatan kepuasan pelanggan, memperluas coverage area, pelayanan tambahan, mempermudah prosedur registrasi nomor baru, dan pembuatan komunitas dan bekerjasama dengan perusahaan lain untuk memberikan nilai tambah bagi pengguna Mentari.