Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah Atas Kualitas Pelayanan PD. BPR Bank Pasar Kabupaten Boyolali

Abstract

Adanya pepatah yang menyebutkan bahwa “Konsumen adalah Raja” tampaknya memang benar – benar berlaku. Konsumen, dalam hal ini adalah nasabah, diperlakukan layaknya seorang raja yang benar – benar dimanja dan dilayani sebagai akibat dari persaingan perbankan yang kian hari kian tajam. Hal ini seolah ‘memaksa’ perusahaan untuk berlomba – lomba mencari cara demi mempertahankan, menambah serta merebut hati masyarakat agar menjatuhkan pilihan pada bank tersebut. Berdasarkan hal tersebut maka rumusan masalah yang ditetapkan dalam penelitian ini adalah masih adanya keluhan nasabah yang diberikan PD. BPR Bank Pasar Kabupaten Boyolali. Penelitian ini bertujuan untuk mengukur tingkat kepuasan nasabah atas kinerja pelaksanaan pelayanan perusahaan. Tipe penelitian yang digunakan adalah tipe penelitian deskriptif kualitatif dengan menggunakan data primer. Pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan instrumen pengumpulan data berupa guidance question untuk memperoleh data dari pihak perusahaan, observasi untuk mengamati salah satu atribut dimensi kualitas pelayanan yaitu bukti langsung, sedangkan untuk memperoleh data dari 98 responden dengan menggunakan kuesioner. Teknik sampling yang digunakan adalah accidental random sampling. Selanjutnya data yang diperoleh dari lapangan diolah dalam bentuk tabulasi. Analisa data yang digunakan adalah Importance- Performance Analysis atau analisis perhitungan rata – rata untuk mengetahui tingkat kepuasan nasabah.