ANALISIS PERBANDINGAN TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN DITINJAU DARI DIMENSI KUALITAS PELAYANAN PADA KA. ARGO MURIA DAN KA FAJAR UTAMA BISNIS PT. KERETA API (PERSERO)DAOP IV SEMARANG

Abstract

Kebutuhan masyarakat akan transportasi semakin tinggi salah satunya adalah kereta api. Pemilihan jasa layanan kereta api sebagai alternatif transportasi tidak hanya dilihat dari fasilitas yang diberikan, namun juga menyangkut kualitas pelayanan yang diberikan dari pihak perusahaan terhadap kebutuhan dari pelanggan, peranan pelanggan sangatlah penting, hal ini menyebabkan perlu bagi perusahaan untuk tetap menjaga kepuasan dari para pelanggan, agar mereka tetap bersedia menjadi pelanggan yang loyal. Permasalahan yang diambil dari penelitian ini adalah dalam 3 tahun terakhir dari 2005-2007 jumlah pelanggan KA Argo Muria dan KA Fajar Utama Bisnis mengalami penurunan.Tujuan penelitian ini untuk mengetahui perbandingan tingkat kepuasan pelanggan, atas pelayanan PT Kereta Api (Persero) DAOP IV Semarang. Ditinjau dari dimensi bukti fisik (tangible), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), Jaminan (assurance), kepedulian (empaty) Penelitian ini juga dilakukan untuk mengetahui posisi tingkat kepuasan pelanggan dalam sebuah diagram kartesius dan menggunakan uji chi kuadrat ( ) dua sampel.Tipe penelitian yang digunakan adalah penelitian komparatif. Sampeladalah pelanggan KA Argo Muria sebanyak 98 responden dan KA Fajar Bisnis 99 responden.