ANALISIS PERBANDINGAN TINGKAT KEPUASAN PENUMPANG ATAS PELAYAAN JASA (STUDI KASUS PADA PERUM DAMRI UABK SEMARANG JALUR NGALIAN-PUCANG GADING DAN TERBOYO MANGKANG)

Abstract

Kebutuhan masyarakat akan transportasi semakin tinggi salah satunya adalah bus. Pemilihan jasa layanan bus sebagai alternatif transportasi tidak hanya dilihat dari fasilitas yang diberikan, namun juga menyangkut kualitas pelayanan yang diberikan dari pihak perusahaan terhadap kebutuhan dari pelanggan, peranan pelanggan sangatlah penting, hal ini menyebabkan perlu bagi perusahaan untuk tetap menjaga kepuasan dari para pelanggan, agar mereka tetap bersedia menjadi pelanggan yang loyal. Permasalahan yang diambil dari penelitian ini adalah dalam 3 tahun terakhir dari 2005-2007 jumlah penumpang bus pada jalur Ngalian-Pucang Gading dan jalur Terboyo-Mangkang mengalami penurunan jumlah penumpang, karena pelayanann yang kurang memuaskan dan tajamnya persaingan jasa transportasi bus. Dengan adanya penurunan penumpang tersebut Perum DAMRI UABK Semarang menambahkan bus baru dengan fasilitas yang memanjakan penumpang pada jalur Ngalian-Pucang Gading, sedangkan pada jalur Terboyo-Mangkang masih menggunakan bus lama. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui masing-masing tingkat kepuasan pelanggan pada jaur Ngalian-Pucang Gading dan Terboyo-Mangkang, dan untuk mengetahui perbandingan tingkat kepuasan penumpang atas pelayanan jasa Perum DAMRI UABK Semarang ditinjau dari dimensi keandalan, ketanggapan, keyakinan, empati, dan berwujud. Tipe penelitian yang digunakan adalah penelitian komparatif. Sampel adalah penumpang bus pada jalur Ngalian-Pucang Gading sebanyak 50 responden dan penumpang bus jalur Terboyo-Mangkang sebanyak 50 responden. Penelitian ini juga dilakukan untuk mengetahui posisi tingkat kepuasan pelanggan dalam sebuah diagram Kartesius dan menggunakan uji chi kuadrat dua sampel.