Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah Tabungan Simpedes Atas Kualitas Pelayanan PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Kantor Cabang Pattimura Semarang

Abstract

Bank adalah salah satu bentuk bisnis yang memiliki prospek dinamis dengan tingkat persaingan yang cukup tinggi. Kini konsumen semakin pintar dan selektif dalam setiap pengambilan keputusan penggunaan layanan. Untuk itulah bank dituntut untuk memberikan pelayanan yang optimal untuk mempertahankan kepuasan nasabah. Adapun perumusan masalah yang ditetapkan dalam penelitian ini adalah masih ditemukannya keluhan-keluhan nasabah yang mengindikasikan adanya ketidakpuasan nasabah atas kualitas pelayanan yang meliputi dimensi keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, bukti fisik yang diberikan oleh PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Kantor Cabang Pattimura Semarang. Penelitian ini bertujuan untuk mengukur tingkat kepuasan nasabah atas kualitas pelayanan bank dilihat dari kesenjangan antara pelayanan yang diharapkan oleh nasabah dengan pelayanan yang diterima oleh nasabah. Tipe penelitian yang digunakan adalah penelitian deskriptif yang bertujuan untuk mendeskripsikan kondisi yang saat ini sedang terjadi. Sumber data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder. Pengumpulan data dilakukan dengan instrumen pengumpulan data berupa guiding question untuk memperoleh data dari PT Bank Rakyat Indonesia(Persero) Tbk Kantor Cabang Pattimura Semarang. Sedangkan untuk memperoleh data mengenai penilaian nasabah atas kualitas pelayanan PT Bank Rakyat Indonesia(Persero) Tbk Kantor Cabang Pattimura Semarang digunakan instrumen pengumpulan data berupa kuesioner yang diberikan kepada 100 responden. Teknik sampling yang digunakan adalah purposive sampling. Selanjutnya data yang diperoleh dari lapangan diolah dalam bentuk tabulasi. Analisa data yang digunakan adalah analisa perhitungan rata-rata (Importance-Performance Analysis) untuk mengetahui tingkat kepuasan nasabah.