HUBUNGAN ANTARA KENYAMANAN PELAYANAN DENGAN LOYALITAS PELANGGAN: STUDI PADA MAHASISWA UNIVERSITAS DIPONEGORO PENGGUNA LAYANAN GO-JEK DI SEMARANG

Abstract

Perkembangan pengguna smartphone di Indonesia membuka peluang munculnya berbagai aplikasi pendukung. Fenomena ini dimanfaatkan oleh sebagian pebisnis untuk meningkatkan pelayanan melalui teknologi, salah satunya adalah perusahaan Go-Jek. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan antara kenyamanan pelayanandengan loyalitas pelanggan pada mahasiswa Universitas Diponegoro pengguna layanan Go-Jek di Semarang. Jumlah sampel penelitian adalah 100 orang dengan karakteristik mahasiswa Universitas Diponegoro yang pernah menggunakan layanan Go-Jek di Semarang minimal dua kali dipilih menggunakan teknik quota sampling. Berdasarkan hasil pengumpulan data diketahui bahwa subjek berusia antara 18-24 tahun (M = 20.79, SD = 1.40) yang terdiri dari 17% laki-laki dan 83% perempuan. Teknik pengumpulan data menggunakan skala Likert terdiri dari Skala Kenyamanan Pelayanan(30 aitem, α = .92) dan Skala Loyalitas Pelanggan (27 aitem, α = .90). Hasil analisis regresi linier sederhana menunjukkan hubungan positif yang signifikan antara kenyamanan pelayanandan loyalitas pelanggan ditunjukkan r = .50 (p < .001). Artinya, semakin tinggi kenyamanan pelayananmaka semakin tinggi loyalitas pelanggan. Kenyamanan Pelayananmemberikan sumbangan efektif sebesar 24.50% terhadap loyalitas pelanggan. Hasil penelitian ini bermanfaat untuk menjadi referensi bagi penelitian lanjutan tentang anteseden loyalitas pelanggan. Bagi pebisnis, berguna sebagai salah satu fokus acuan untuk mempertahankan pelanggannya.