Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Merek terhadap Kepuasan Pasien Serta Implikasinya pada Minat Kunjungan Ulang di Poli Rawat Jalan Instalasi Elang RSUP Dr. Kariadi Semarang

Abstract

Universitas Diponegoro Fakultas Kesehatan Masyarakat Program Studi Magister Ilmu Kesehatan Masyarakat Konsentrasi Administrasi Rumah Sakit 2016 ABSTRAK Witri Pratiwi Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Merek terhadap Kepuasan Pasien Serta Implikasinya pada Minat Kunjungan Ulang di Poli Rawat Jalan Instalasi Elang RSUP Dr. Kariadi Semarang xviii + 76 halaman + 24 tabel + 11 gambar + 11 lampiran RSUP Dr. Kariadi Semarang merupakan rumah sakit pemerintah yang menjadi pusat rujukan bagi wilayah Jawa Tengah. Salah satu pelayanan rawat jalan yang menjadi unggulan di RSUP Dr. Kariadi adalah poli rawat jalan di Instalasi Elang. Berdasarkan data survei tingkat kepuasan pasiendi polirawat jalan Instalasi Elang RSUP Dr. Kariadi dari bulan Agustus 2011 hingga bulan November 2014, terdapat kecenderungan penurunan tingkat kepuasan pasien dan belum terpenuhinya standar sesuai Permenkes RI No. 129/Menkes/SK/II/2008 Tentang Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan citra merek terhadap kepuasan pasien serta implikasinya pada minat kunjungan ulang di poli rawat jalanInstalasi Elang RSUP Dr. Kariadi. Desain penelitian ini adalah cross sectional dengan pendekatan kuantitatif. Populasi dalam penelitian ini adalah semua pasien rawat jalan di Instalasi Elang RSUP Dr. Kariadi Semarang. Sampel dalam penelitian ini berjumlah 100 orang yang diambil secarapurposive sampling. Pengumpulan data primer menggunakan kuesioner terstruktur. Analisis data berupa deskriptif dan inferesial menggunakan metode analisis jalur. Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat pengaruh kualitas pelayanan (p=0,000) dan citra merek (p=0,001) terhadap kepuasan pasien. Kepuasan pasien (p=0,001)berpengaruh terhadap minat kunjungan ulang. Terdapat pengaruh langsung dan tidak langsung kualitas pelayanan terhadap minat kunjungan ulang melalui kepuasan pasien.Terdapat pengaruh langsung dan tidak langsung citra merek terhadap minat kunjungan ulang melalui kepuasan pasien.Agar minat kunjungan ulang meningkat maka kepuasan pasien harus ditingkatkan dengan cara memberikan kualitas pelayanan yang baik dan citra merek yang positif. Disarankan kepada pihak RSUP Dr. Kariadi untuk meningkatkan kualitas pelayanan dan membangun citra merek yang positif agar dapat meningkatkan kepuasan pasien dan minat kunjungan ulang. Kata kunci : Kualitas Pelayanan, Citra Merek, Kepuasan Pasien, Minat Kunjungan Ulang Kepustakaan : 58 (1985-2015) Diponegoro University Faculty of Public Health Master’s Study Program in Public Health Majoring in Hospital Administration 2016 ABSTRACT Witri Pratiwi The Influence of Service Quality and Brand Image towards Patient’s Satisfaction and the Implication on Desire to Revisit at ElangInstallation of Outpatient Polyclinic at Dr.Kariadi Public Hospital in Semarang xviii + 76 pages + 24 tables + 11 figures + 11 appendices Dr.Kariadi Public Hospital in Semarang is a government’s hospital that is being a referral centre in Central Java. One of the outpatient services that is being a priority at the hospital is Elanginstallation of outpatient polyclinic. Based on data of patient’s satisfaction survey at the Elang installation from August 2011 to November 2014 demonstrated that patients tended to be unsatisfied and a standard of Permenkes RI No. 129/Menkes/SK/II/2008 aboutMinimal Service Standard of a Hospital had not been fully implemented. The aim of this study was to analyse the influence of service quality and brand image towards patient’s satisfaction and the implication on desire to revisit at Elang installation of outpatient polyclinic at Dr.Kariadi. This was a quantitative study using cross-sectional approach. Population of this study was all patients at Elang installation of outpatient polyclinic at Dr.Kariadi in Semarang. Number of samples were 100 persons selected using a technique of purposive sampling. Data were collected using a structured questionnaire and analysed descriptively and analytically using a method of path analysis. The results of this research showed that variables of service quality (p=0.000)and brand image (p=0.001) significantly influenced patient’s satisfaction. In addition, patient’s satisfaction (p=0.001) significantly influenced the desire to revisit. There was direct and indirect influences of both service quality and brand image to the desire to revisit through patient’s satisfaction. To increase the desire to revisit, patient’s satisfaction needed to be improved by providing best service quality and positive brand image. The management of Dr.Kariadi Public Hospital needs to improve service quality and develop positive brand image in order to improve patient’s satisfaction and desire to revisit. Keywords : Service Quality, Brand Image, Patient’s Satisfaction, Desire to Revisit Bibliography : 58 (1985-2015)