STUDI TENTANG MENINGKATKAN MINAT MEREFERENSIKAN MELALUI KEPERCAYAAN NASABAH
(Studi pada PT. Bank Bukopin Cabang Yogyakarta)
oleh :
Ganang Syahbi Syagata

ABSTRACT
The purpose of this research is to test the influences of company reputation, perceived usefullness and perceived of risk on customer satisfaction and customer trust to increase reference intention. Using these variables, the usage of these variables are able to solve the arising problem within Bukopin Yogyakarta branches.
The samples size of this research is 100 customers Bukopin Yogyakarta branches. Using the Structural Equation Modelling (SEM). The results show that the company reputation, perceived usefullness and perceived of risk on customer satisfaction and customer trust to increase reference intention. 
the data analysis technique used is structural equation model (SEM) of the software AMOS 21. result of SEM analysis for the full model has met the criteria for Good Of Fit full model is a chi-square of 183.294; probaility of 0.110; CMIN/DF amounted to 1.138; GFI 0.867; TLI 0.973; CFI 0.977; RMSEA 0.037.
The effect of company reputation on customer satisfaction are significant; the effect of perceived of usefullness on customer satisfaction are significant; the effect of perceived of risk on customer satisfaction are significant; the effect of customer satisfaction on customer trust are significant; the effect of customer satisfaction on reference intention are significant and the effect of customer trust on reference intention are significant.

Keywords: company reputation, perceived usefullness, perceived of risk, customer satisfaction, customer trust and reference intention.

PENDAHULUAN
Guna merebut dan mempertahankan nasabah diperlukan strategi yang membutuhkan komitmen, baik dana maupun sumber daya manusia yang tujuannya agar produk yang ditawarkan sesuai dengan keinginan nasabah sehingga dapat memberikan kepuasan nasabah. Bagi perusahaan agar dapat meningkatkan dan mempertahankan nasabah salah satunya dengan memberikan nilai dan kepuasan nasabah serta menjadi ciri pembeda produk dengan produk pesaing.  Hal ini dapat dilakukan dengan mengembangkan strategi diferensiasi produk agar dapat memberikan nilai jasa yang berbeda dengan pesaing, keadaan tersebut akan meningkatkan kepuasan nasabah (Hong et al., 2005).
Untuk meningkatkan kepuasan nasabahnya perusahaan harus dapat meningkatkan kualitas layanannya. Kepuasan nasabah dapat diciptakan melalui kualitas layanan yang diberikan oleh perusahaan kepada para nasabahnya. Semakin baik keunggulan layanannya, akan semakin tinggi pula kepuasan nasabah terhadap perusahaan tersebut. Tingginya keunggulan layanan juga tidak lepas dari dukungan internal perusahaan, terutama dukungan dari sumber daya manusianya (Hong et al., 2005).
Penelitian ini akan membahas Penurunan jumlah nasabah tabungan dan tingginya tingkat kritik tersebut mengindikasikan menurunnya kepuasan nasabah yang mengakibatkan turunnya minat utnuk mereferensikan. Masalah jumlah simpanan yang tidak memenuhi target akibat dari kemantaban mereferensikan yang menurun dalam jangka panjang akan mempengaruhi kelangsungan hidup dari Bank Bukopin. Terkait dengan masalah tersebut maka perlu dipelajari variabel yang mempengaruhinya sehingga dapat dilakukan upaya untuk memecahkan masalah tersebut.
TELAAH PUSTAKA
Kepuasan Nasabah
Kepuasan atau satisfaction berasal dari bahasa latin statis (artinya cukup baik, memadahi) dan factio (melakukan atau membuat). Kepuasan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu memadahi.  Kepuasan nasabah dapat didefinisikan secara sederhana sebagai suatu keadaan dimana kebutuhan, keinginan dan harapan nasabah dapat terpenuhi melalui produk yang dikonsumsi (John 2011). Sedangkan Kepuasan nasabah adalah perasaan senang atau kekecewaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya.
H1 :  Reputasi perusahaan berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah.
Hubungan Reputasi Perusahaan Terhadap Kepuasan Nasabah
Reputasi perusahaan merupakan syarat dari merek yang kuat dan citra adalah persepsi yang relatif konsisten dalam jangka panjang (enduring perception).  Jadi tidak mudah untuk membentuk citra, sehingga bila terbentuk akan sulit untuk mengubahnya. Citra yang dibentuk harus jelas dan memiliki keunggulan bila dibandingkan dengan pesaingnya (Zhang, 2009). 
Saat perbedaan dan keunggulan merek dihadapkan dengan merek lain, munculah posisi merek. Jadi, pada dasarnya sama dengan proses persepsi, karena citra terbentuk dari persepsi yang telah terbentuk lama. Setelah melalui tahap yang terjadi dalam proses persepsi, kemudian dilanjutkan pada tahap keterlibatan nasabah (Ting et al., 2012).
2.2.2.	Hubungan Persepsi Manfaat terhadap Kepuasan Nasabah
		Ting et al., (2012) melakukan penelitian pengaruh persepsi manfaat  terhadap pembelian ulang pada pertunjukan seni dan menghasilkan kesimpulan bahwa nasabah akan melakukan pembelian ulang (melihat seni pertunjukan kembali) berdasarkan kualitas jasa inti dan sekunder yang dimediasi oleh nilai yang dipersepsikan dan kepuasan nasabah. Tidak ada hubungan langsung antara kualitas jasa inti dan sekunder terhadap pembelian ulang (kunjungan kembali). Bila nasabah menilai kualitas jasa inti dan kualitas jasa sekunder sesuai yang diharapkan nasabah, maka nasabah akan merasa puas dan akan melakukan pembelian ulang kembali (melihat seni pertunjukan lagi). Layanan inti dalam penelitian ini meliputi teater dan panggung, seting panggung, actor dan aktris, pencahayaan, audio. Sedangkan layanan sekunder (peripheral) meliputi kenyamanan ruangan, pengiriman dan antrian tiket, tempat duduk, makanan dan minuman, parkir, akses transportasi.
H2 : persepsi manfaat berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah
2.2.3.	Hubungan Persepsi atas risiko yang dirasakan terhadap Kepuasan Nasabah
Risiko dalam pandangan nasabah (persepsi atas risiko yang dirasakan) adalah hal yang mempunyai ruang lingkup tersendiri yang berbeda dengan risiko dalam pandangan produsen saat mengeluarkan suatu produk (Sharma dan Stafford, 2000).
Persepsi atas risiko yang dirasakan merupakan respon subjektif nasabah terhadap fenomena produk sehingga cenderung relatif, bila nasabah bank merasakan adanya ketidaksesuaian antara manfaat yang diterima dengan biaya yang dikeluarkan saat menggunakan suatu produk akan meningkatkan persepsi atas risiko yang dirasakan nasabah (Ting et al., 2012), dengan meningkatnya persepsi atas risiko yang dirasakan akan meningkatkan kepuasan nasabah (Jakpar et al., 2012).
H3: Persepsi atas risiko yang dirasakan berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah.
2.2.4.	Hubungan  Kepuasan Nasabah  terhadap  Kepercayaan Nasabah
Kepuasan nasabah dapat didefinisikan secara sederhana sebagai suatu keadaan dimana kebutuhan, keinginan dan harapan nasabah dapat terpenuhi melalui produk yang dikonsumsi (John 2011). Sedangkan Kepuasan nasabah adalah perasaan senang atau kekecewaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya (Mukherje dan Nath, 2003).
Menurut Wahyuni et al., (2003), bahwa suatu pelibatan yang konsisten akan kinerja dari perusahaan dalam melihat ketergantungan mereka pada kondisi objektif pada saat melakukan pelayanan akan memberikan value yang kuat dari nasabah. Ini dapat diartikan juga adanya suatu upaya untuk melakukan kinerja perusahaan secara optimal dalam memberikan pelayanan yang benar pada saat pertama, yang hal tersebut mampu memberikan rasa percaya yang kuat bagi nasabah. Wahyuni et al., (2003) menunjukkan bahwa semakin tinggi kepuasan nasabah maka semakin tinggi pula rasa percaya nasabah. Hipotesis keempat ini didukung 3 peneliti terdahulu yaitu: Wahyuni et al., (2003); Mukherje dan Nath, (2003); dan  John, (2011).
H4: Kepuasan nasabah berpengaruh positif terhadap kepercayaan nasabah.
Hubungan  Kepuasan Nasabah terhadap  Minat mereferensikan
Kepuasan nasabah, dengan level of satisfaction yang berbeda akan memberikan pengaruh yang berbeda pada perilaku word of mouth. Penelitian yang dilakukan John (2011) menyimpulkan bahwa nasabah yang sangat puas atas jasa yang mereka konsumsi akan melakukan word of mouth positif lebih tinggi dari mereka yang puas, dan sebaliknya nasabah yang tidak puas akan melakukan word of mouth negative yang lebih tinggi lagi (Kanyurhi, 2013).
Kesetiaan nasabah dapat diukur dengan perilaku dan sikap (Mohsan et al., 2011). Ukuran pertama mengacu perilaku nasabah dan pengulangan untuk memperoleh atau membeli kembali atas baranbg/jasa yang pernah dinikmati. Sedangkan ukuran sikap mengacu pada sebuah intensitas nasabah dalam memperoleh kembali dan merekomendasikan kepada orang lain. Hipotesis kelima ini didukung 3 peneliti terdahulu yaitu: Kanyurhi, (2013) Mohsan et al., (2011), dan John, (2011).
H5: Kepuasan Nasabah  berpengaruh positif terhadap minat mereferensikan.
Hubungan  Kepercayaan Nasabah  terhadap  Minat mereferensikan
Kepercayaan harus dipelihara secara continue (berkelanjutan) sebab seperti layaknya house of card (membuat rumah dari kartu), kepercayaan sulit dibangun dan mudah dihancurkan (Mukherje dan Nath, 2003). Tidak ada pihak yang dapat dipercaya sejak awal selalu ada. Oleh karena itu perlu membuat sebuah hubungan jangka panjang untuk membangunnya (Wahyuni et al.,, 2003). Jadi kepercayaan nasabah perlu dipelihara selama proses bisnis berlangsung (Wahyuni et al.,, 2003). 
Rasa percaya yang kuat dari nasabah akan jasa yang diberikan pihak bank akan memunculkan keyakinan yang kuat untuk terus menjadi bagian dari bank tersebut, dengan rasa percaya yang tinggi akan memunculkan keinginan untuk loyal (Wahyuni et al.,, 2003). Hasil penelitian tersebut didukung oleh penelitian Goodman et al., (1995) yang menunjukkan bahwa tingkat kepercayaan yang tumbuh karena pelayanan yang dirasakan suatu produk mampu mendorong nasabah untuk terus loyal. Goodman et al., (1995) menunjukkan bahwa semakin tinggi rasa percaya nasabah maka semakin tinggi pula nasabah untuk terus berkeinginan menjadi bagian dari perusahaan. Hipotesis keenam ini didukung 3 peneliti terdahulu yaitu: Goodman et al., (1995); Mukherje dan Nath, (2003) Wahyuni et al., (2003).
H6: Kepercayaan nasabah berpengaruh positif terhadap minat mereferensikan.

METODE PENELITIAAN
Teknik sampling yang digunakan melalui accidental sampling. Accidental sampling adalah penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan dijumpai peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data (Mas’ud, 2004). Alasan digunakannya accidental sampling dikarenakan jumlah populasi yang sangat besar dengan aktivitas responden yang tinggi yaitu nasabah Bank Bukopin Cabang Yogyakarta, maka sangat tepat untuk menggunakan accidental sampling. Berdasarkan metode accidental sampling, sampel terpilih sebanyak 100 responden. penelitian ini menggunakan analisis SEM.

HASIL PENELITIAN
gambar 1

			sumber : data primer yang diolah 2014
Tabel 1
Hasil Pengujian Kelayakan Model
Structural Equation Model (SEM)
Goodness of Fit Indeks	Cut-off Value	Hasil Analisis	Evaluasi Model	
Chi – Square 	Kecil  ( < 102.339)	183,294	Baik	
Probability 	 0.05	0,110	Baik	
RMSEA	 0.08	0,037	Baik	
GFI	 0.90	0,867	Marginal	
AGFI	 0.90	0,826	Marginal	
CMIN / DF	 2.00	1,138	Baik	
TLI	 0.95	0,973	Baik	
CFI	 0.95	0,977	Baik	
Sumber : Data penelitian yang diolah 

Untuk uji statistik terhadap hubungan antar variable yang nantinya digunakan sebagai dasar untuk menjawab hipotesis penelitian yang telah diajukan. Uji statistik hasil pengolahan dengan SEM dilakukan dengan melihat tingkat signifikansi hubungan antar variable yang ditampakkan melalui nilai Probabilitas (p) dan  dan Critical Ratio (CR) masing-masing hubungan antar variable.
pengujian asusmsi SEM
1.	evaluasi normalitas data
skewness yang berada diluar rentang + 2.58. Dengan demikian maka data penelitian yang digunakan telah memenuhi persyaratan normalitas data, atau dapat dikatakan bahwa data penelitian telah terdistribusi normal. uji normalitas multivariate memberikan nilai 1.012. atau dibawah 2.58. jadi secara multivariateberjan normal.
2.	evaluasi outliner 
Evaluasi terhadap multivariate outliers perlu dilakuakan karena walaupun data yang dianalisis menunjukkan tidak ada outliers pada tingkat univariate, tetapi observasi-observasi itu dapat menjadi outliers bila sudah dikombinasikan, Jarak Mahalonobis (Mahalonobis Distance) untuk tiap-tiap observasi dapat dihitung dan akan menunjukkan jarak sebuah observasi dari rata-rata semua variabel dalam sebuah ruang multidimensional (Hair, et al 1995 ; Norusis, 1994 ; Tabacnick & Fidel, 1996 dalam Ferdinand, 2002) 
Untuk menghitung mahalonobis distance berdasarkan nilai chi-square pada derajad bebas sebesar 20 (indikator) pada tingkat p<0.001 adalah 2(20 ,0.001) = 48.112 (berdasarkan Tabel distribusi 2 ). Dari hasil pengolahan data dapat diketahui bahwa jarak mahalainobis maksimal 37,274. Jadi dalam analisis ini tidak ditemukan adanya outlier.
3.	evaluasi multikolinearitas
Pengujian data selanjutnya adalah untuk melihat apakah terdapat multikolinearitas dan singularitas dalam sebuah kombinasi variabel. Indikasi adanya multikolinearitas dan singularitas dapat diketahui melalui nilai determinan matriks kovarians yang benar-benar kecil, atau mendekati nol. Dari hasil pengolahan data nilai determinan matriks kovarians sample adalah : Determinant of sample covariance matrix = 0,072
Dari hasil pengolahan data tersebut dapat diketahui nilai determinan matriks kovarians sample berada jauh dari nol. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa data penelitian yang digunakan tidak terdapat multikolinearitas dan singularitas.
Pengujian Hipotesis
Pengujian 3 hipotesis penelitian ini dilakukan berdasarkan nilai Critical Ratio (CR) dari suatu hubungan kausalitas.

Tabel 4.27
Regression Weight Structural Equational Model
 	 	 	Estimate	S.E.	C.R.	P	
Kepuasan_Nasabah	<---	Reputasi_Perusahaan	0,197	0,092	2,143	0,032	
Kepuasan_Nasabah	<---	Persepsi_Manfaat	0,282	0,094	2,999	0,003	
		Persepsi_atas Risiko_yang Dirasakan	0,283	0,095	2,984	0,003	
Kepercayaan_Nasabah	<---	Kepuasan_Nasabah	0,321	0,155	2,072	0,038	
Minat_mereferensikan	<---	Kepuasan_Nasabah	0,674	0,159	4,229	***	
Minat_mereferensikan	<---	Kepercayaan_Nasabah	0,283	0,106	2,681	0,007	
Sumber : Data primer yang diolah

Parameter estimasi untuk pengujian pengaruh reputasi perusahaan terhadap kepuasan nasabah menunjukkan nilai CR sebesar 2,143 dan dengan probabilitas sebesar 0,032, maka hipotesis 1 diterima, dimana kedua nilai tersebut diperoleh memenuhi syarat untuk penerimaan H1 yaitu nilai CR sebesar 2,143 yang lebih besar dari 1,96 dan probabilitas 0,032 yang lebih kecil dari 0,05. Dengan demikian dapat disimpulkan Reputasi yang negatif akan menurunkan keuntungan dan nasabah, penyampaian masukan positif diperlukan perusahaan untuk memperoleh reputasi yang baik dengan memberikan informasi yang relevan, dimana hal tersebut mampu membuat nasabah merasa puas untuk menggunakan jasa perusahan tersebut.
Parameter estimasi untuk pengujian pengaruh persepsi manfaat terhadap kepuasan nasabah menunjukkan nilai CR sebesar 2,999 dan dengan probabilitas sebesar 0,003, maka hipotesis 2 diterima, dimana kedua nilai tersebut diperoleh memenuhi syarat untuk penerimaan H2 yaitu nilai CR sebesar 2,999 yang lebih besar dari 1,96 dan probabilitas 0,003 yang lebih kecil dari 0,05. Dengan demikian dapat disimpulkan nasabah yang merasakan bahwa layanan yang diberikan memberikan manfaat yang tinggi bagi nasabah mampu meningkatkan rasa puas untuk terus menjadi bagian perusahaan tersebut.
Parameter estimasi untuk pengujian pengaruh persepsi atas risiko yang dirasakan terhadap kepuasan nasabah menunjukkan nilai CR sebesar 2,984 dan dengan probabilitas sebesar 0,003, maka hipotesis 3 diterima, dimana kedua nilai tersebut diperoleh memenuhi syarat untuk penerimaan H3 yaitu nilai CR sebesar 2,984 yang lebih besar dari 1,96 dan probabilitas 0,003 yang lebih kecil dari 0,05. Dengan demikian dapat disimpulkan nasabah yang merasakan bahwa persepsi yang baik atas risiko yang dirasakan mampu meningkatkan rasa puas untuk terus menjadi bagian perusahaan tersebut.
Parameter estimasi untuk pengujian pengaruh kepuasan nasabah terhadap kepercayaan nasabah menunjukkan nilai CR sebesar 2,072 dan dengan probabilitas sebesar 0,038, maka hipotesis 4 diterima, dimana kedua nilai tersebut diperoleh memenuhi syarat untuk penerimaan H4 yaitu nilai CR sebesar 2,072 yang lebih besar dari 1,96 dan probabilitas 0,038 yang lebih kecil dari 0,05. Dengan demikian dapat disimpulkan Bank Bukopin perlu menambah jumlah ATM dengan kenyamanan transaksi nasabah dan manajemen Bank Bukopin juga meningkatkan kemampuan para karyawan dalam menanamkan kepercayaan kepada nasabah, adanya perasaan aman bagi nasabah dalam melakukan transaksi, dan pengetahuan dan sopan santun karyawan dalam memberikan layanan kepada nasabah, pengetahuan, kesopanan dan kemampuan karyawan akan menimbulkan kepercayaan dan keyakinan terhadap perusahaan.
Parameter estimasi untuk pengujian pengaruh kepuasan nasabah terhadap minat mereferensikan menunjukkan nilai CR sebesar 4,229 dan dengan probabilitas sebesar 0,000, maka hipotesis 5 diterima, dimana kedua nilai tersebut diperoleh memenuhi syarat untuk penerimaan H5 yaitu nilai CR sebesar 4,229 yang lebih besar dari 1,96 dan probabilitas 0,000 yang lebih kecil dari 0,05. Dengan demikian dapat disimpulkan manajemen bank Bukopin perlu memberikan perhatian khusus terhadap areal parkir, agar diatur menjadi lebih nyaman  dan bank Bank Bukopin perlu memberikan bonus, ataupun tahapan berhadiah kepada nasabah Bank Bukopin.
Parameter estimasi untuk pengujian pengaruh kepercayaan nasabah terhadap minat mereferensikan menunjukkan nilai CR sebesar 2,681 dan dengan probabilitas sebesar 0,007, maka hipotesis 6 diterima, dimana kedua nilai tersebut diperoleh memenuhi syarat untuk penerimaan H6 yaitu nilai CR sebesar 2,681 yang lebih besar dari 1,96 dan probabilitas 0,007 yang lebih kecil dari 0,05. Dengan demikian dapat disimpulkan manajemen bank Bukopin perlu memberikan jaminan layanan agar nasabah percaya akan operasional bank. Jaminan adalah sebagai berikut; memberikan jasa sebagaimana yang dijanjikan, dan komunikasi yang berkualitas. Jaminan atas terpenuhinya harapan nasabah akan mempengaruhi kepuasan nasabah terhadap pelayanan yang diberikan, dengan tingkat kepercayaan tinggi dari nasabah akan kinerja bank maka nasabah akan bersedia untuk mereferensikan kepada calon nasabah lain.

Implikasi Kebijakan
Berdasarkan pertanyaan dalam penelitian dapat dibuktikan bahwa variabel-variabel reputasi perusahaan, persepsi manfaat dan persepsi atas risiko yang dirasakan mampu meningkatkan minat mereferensikan melalui kepuasan nasabah dan kepercayaan nasabah. Manajemen bank Bukopin perlu meningkatkan minat mereferensikan sebagai berikut: 

Tabel 5.2
Implikasi Kebijakan berdasarkan Indikator yang Paling Dominan
Indikator	Nilai Korelasi	Implikasi Manajerial	
Kredibel	80,9	a)	Saat ada di customer service, penanganan keluhan saya ditanggapi dan diselesaikan dengan cepat dan sesuai harapan
b)	Belum pernah terdengar ada kasus skandal keuangan
c)	Saya tidak pernah dikecewakan Bank Bukopin
d)	Berkredibilitas baik	
Menjadi brand advocate	70,4	a)	Perhatian bank yang tidak membeda-bedakan nasabahnya patut dibanggakan
b)	Sangat menjaga hubungan baik dengan nasabah melalui bonus dan hadiah tabungan	
Pemenuhan kebutuhan transaksional nasabah	70,1	a)	Menangani komplain dengan cepat
b)	Tanggap dengan permasalahan nasabah

Manfaat lebih	66,1	a)	Dimanapun saya berada, saya dapat melakukan transaksi keuangan
b)	Internet banking sangat membantu saya
c)	Produk yang ditawarkan memenuhi kebutuhan yang saya perlukan	
Kesadaran atas Resiko	65,3	a)	Bank ini cukup profesional
b)	Tak pernah saya mendapati pihak bank melakukan kesalahan dalam pencatatan transaksi keuangan	
Transaksi Cepat	64,7	a)	Saya sering pergi ke pusat perbelanjaan dan mudah melewati ATM Bank Bukopin
b)	Saya tidak pernah membawa uang cash dalam jumlah yang banyak cukup membawa kartu ATM	

DAFTAR PUSTAKA
Amin, Hanudin, (2007), ”An Analysis Mobile Credit Card Usage Intentions,” IMCS 
_____________, (2009), “An Analysis Mobile Banking Usage Intentions : An Extension of The Technology Acceptance Model,” International Journal Business and Society.
Ferdinand, Augusty T., (2006), Struktural Equation Modelling Dalam Penelitian Manajemen, Badan Distributor Universitas Diponegoro, Semarang.

Goodman, John. (2005). Treating Your Customers as Your Media Reps. www.brandweek.com

Jakpar, Shaharudin; Angelyn Goh Sze Na; Anita Johari; dan Khin Tant Myin, (2012), “Examining the product quality attributes that influences customer satisfaction most when the price was discounted: A case study in Kuching Serawak,” International Journal of Bussiness on Socual Sciences

John, Jessy, (2011), “An analysis on the customer loyalty in Telecom sector,” African Journal of Marketing Management
Kanyurhi, Eddy Balemba, (2013), “Evaluation of customer satisfaction wirh service of a microfinance institution: empiirical evidence from women association for social and economic gain customers in Togo,” African Journal of Marketing Management
Kigongo, Nakayima Juliet, (2012), “Persepsi manfaat, perceived ease of use, behaviorial intention to use and actual system usage in centenary bank,” University Kamapala
Manjunatha K dan Shivalingalah D, (2004), “Customers perception of service quality in libraries,” Annals of Library and Information Studies
Mukherjee, A. and Nath. P. 2003. “A Model of Trust in Online Relationship Banking”, The International Journal of Bank Marketing Branford, 21 (1), 5. March 10, 2005, pp. 98-121
Ramayah T, dan Joshua Ignatius, (2012), “Impact of persepsi manfaat, perceived ease of use, and perceived enjoyment on intention shop online,” Universiti Sains Malaysia 
Ting, Peng Liang; Hsin Yi Chen; Timon Du; Efraim Turban; dan Yuwen Li, (2012), “Effect of personalization on the perceived usefullness of on line customer service,” Journal of Electronic Commerce Research
Wahyuni, Sari., Ghauri, Pervez N. and Postma, Theo J.B.M. 2003. “An Investigation Into Factors Influencing International Strategic Alliance Process”, Gadjah Mada International Journal of Business. Vol.5 No.3 pp.273-299
Walker, Rhett W, Lester W Johnson, dan Sean Leonard, (2006), “Rethinking the conseptualization of kepuasan nasabah and service quality within the service profit chain,” Managing Service Quality
Zeithami, Valerie A, 1996, “Defining and Relaying Price, Perceived Quality, and Perceived Value,” Marketing Science, Institute, Cambridge, MA Report No.87-101.
Zhilin Yang dan Robin T Peterson, (2004), “Customer perceived value, satisfaction and loyalty: the role of switching cost,” Psychology and Marketing