ANALISIS PENGARUH KEPUASAN NASABAH DAN DAMPAKNYA TERHADAP WOM POSITIF (Studi pada Nasabah Britama PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Cabang Semarang Ahmad Yani)

Abstract

Pergeseran paradigma dari product oriented beralih kepada service oriented membuat perbankan berkompetisi untuk memikat masyarakat agar percaya sehingga mau menyimpan dananya dan tercapai kepuasan bagi para nasabahnya. Produk perbankan sudah bukan lagi menjadi “senjata” untuk memikat masyarakat karena sifatnya yang homogen dengan kualifikasi dan fungsi yang sama. Namun, senjata yang lebih ampuh adalah kualitas pelayanan untuk memuaskan nasabah agar tidak lari ke bank pesaing. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisa pengaruh kualitas layanan inti dan kualitas layanan peripheral terhadap Words of Mouth (WOM) Positif melalui kepuasan nasabah PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Cabang Semarang Ahmad Yani. Data dikumpulkan melalui kuesioner yang berisi pertanyaan tertutup dan pertanyaan terbuka dari 165 responden, dan selanjutnya dianalisis dengan Uji Regresi Berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Kualitas Layanan Inti dan Kualitas Layanan peripheral berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Sementara itu, secara parsial dan simultan Kualitas Layanan Inti, Kualitas Layanan peripheral dan Kepuasan nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap WOM Positif. Dengan demikian, penelitian ini berhasil membuktikan hipotesis-hipotesis yang diajukan serta memperkuat landasan teoretis bagi penelitian-penelitian sejenis bahwa Kualitas Layanan Inti dan Kualitas Layanan Peripheral berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Nasabah. Dan ketika konsumen puas, maka WOM positif akan tercipta dan mereka lebih suka untuk memberikan rekomendasi pembelian kepada orang lain