ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KINERJA SPBU NGABENREJO GROBOGAN

Abstract

SPBU Ngabenrejo Grobogan telah menerapkan prinsip-prinsip Pertamina Way dan meraih sertifikasi Pasti Pas sejak tahun 2008, namun ternyata kualitas layanan masih belum bisa sepenuhnya memuaskan harapan pelanggan. Penelitian ini menganalisis tingkat kepentingan dan tingkat kinerja SPBU Ngabenrejo Grobogan dalam lima dimensi kualitas: tangible, reliability, assurance, responsiveness, dan empathy. Analisis data dilakukan dengan metode deskriptif kualitatif. Untuk menjawab perumusan masalah mengenai sejauh mana tingkat kepuasan pelanggan terhadap kinerja Ngabenrejo Grobogan, digunakan “Importance Performance Analysis”. Jumlah sampel penelitian ini adalah 68 orang, yang diambil dengan pendekatan non-probability sampling dari seluruh pelanggan yang membeli BBM di SPBU Ngabenrejo Grobogan selama bulan Juli 2012; dan terdiri atas para pengendara sepeda motor, mobil, bus/truk. Hasil penelitian menunjukkan bahwa rata-rata tingkat kepentingan (prioritas) kualitas pelayanan tertinggi menurut pelanggan ada pada dimensi reliability (keandalan). Rata-rata tingkat kinerja tertinggi juga dicapai dalam dimensi reliability (keandalan) dengan tingkat kesesuaian mencapai 96,26%. Dengan demikian, SPBU Ngabenrejo telah melaksanakan/menyediakan produk/layanan yang dijanjikan secara konsisten, tepat/akurat, dan terpercaya sehingga memenuhi harapan/kepuasan pelanggan.