MEMBANGUN KEPUASAN PELANGGAN MELALUI PELAYANAN PRIMA (Studi Kasus Di Spbu 44.581.05 Wirosari – Grobogan)

Abstract

Penelitian ini ditujukan untuk menguji pelayanan dan fasilitas terhadap pelayanan prima dan pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan. Penggunaan variabel-variabel tersebut dengan alasan survey yang dilakukan pertamina, SOP Pertamina Way dan penelitian terdahulu, yaitu : SOP Pertamina Way, Assauri (1987), Day dan Wensley (1988), Ferdinand (2002), serta survey pertamina yang menemukan pengaruh langsung pelayanan dan fasilitas terhadap pelayanan prima dan pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan SPBU Jalan Raya Wirosari Km.1. Sampel penelitian ini adalah pembeli SPBU Jalan Raya Wirosari Km1, sejumlah 114 responden. Structural Equation Modeling (SEM) yang dijalankan dengan perangkat lunak AMOS, digunakan untuk menganalisis data. Hasil analisis menunjukkan bahwa pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap pelayanan prima, sedangkan fasilitas tidak memberikan pengaruh terhadap pelayanan prima. Pelayanan prima sendiri berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Temuan tersebut mengindikasikan bahwa untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, perlu memperhatikan faktorfaktor pelayanan dan pelayanan prima. Karena faktor-faktor tersebut terbukti mempengaruhi tingi rendahnya kepuasan pelanggan. Implikasi teoritis dan saran-saran bagi penelitian mendatang juga diuraikan pada akhir dalam penelitian ini.