ANALISIS KINERJA LAYANAN, CUSTOMER VALUE DAN KEUNGGULAN PRODUK TERHADAP KEPUTUSAN MEMBELI PRODUK TABUNGAN RENCANA MANDIRI (Studi Pada Nasabah PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk. Cabang Semarang Majapahit)

Abstract

Munculnya produk-produk perbankan seperti smart card, phonebanking, homebanking, debit card dan sebagainya merupakan indikasi bahwa knowledgebased businesses sudah terjadi dan nampaknya akan semakin mewarnai kehidupan manusia yang semakin modern. Perusahaan yang lebih mampu menterjemahkan voices of the customer & beyond voices of the customer dan disertai kemampuan mengubah information menjadi knowledge dalam bentuk produk dan jasa yang lebih bernilai di mata customer, akan menjadi perusahaan yang sukses. Dalam pemasaran produk tersebut PT. Bank Mandiri Cabang Semarang Majapahit telah menerapkan sistem pelayanan yang bagus, baik melalui iklan di televisi, program hadiah bagi penabung dll, namun minat nasabah untuk menabung di PT. Bank Mandiri Cabang Semarang Majapahit masih kurang maksimal. Hal tersebut berdasarkan data mengenai penghimpunan dana melalui produk tabungan rencana mandiri selama periode tahun 2007 mengalami tingkat fluktuatif yang cenderung menurun. Berdasarkan hasil penelitian disimpulkan bahwa ada pengaruh variabel kinerja layanan, customer value dan keunggulan produk terhadap keputusan pembelian di Bank Mandiri Majapahit Cabang Semarang. Hasil penelitian ini memberikan bukti empiris bahwa keputusan pembelian nasabah pada Tabungan Rencana Mandiri di Bank Mandiri Cabang Majapahit Semarang dipengaruhi oleh faktor service performance, customer value dan keunggulan produk. Hasil penelitian ini dapat menjadi acuan bagi manajemen Bank Mandiri Cabang Semarang untuk meningkatkan keputusan pembelian nasabahnya terhadap Tabungan Rencana Mandiri sehingga dapat mengatasi permasalahan yang ada yaitu tentang kecenderungan terjadinya penurunan jumlah nasabah Tabungan Rencana Mandiri.