ANALISIS FAKTOR-FAKTOR PEMBENTUK PERSEPSI KUALITAS LAYANAN UNTUK MENCIPTAKAN KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH (STUDI EMPIRIS PADA KANTOR CABANG BRI SEMARANG-PATTIMURA)

Abstract

Semakin kompleks dan ketatnya persaingan dalam industd jasa persangan telah memaksa para bankir untuk mencari strategi yang paling tepat guna memenangkan persaingan. Salah satu strategi untuk meraih kesuksesan dalam industri jasa persangan yaitu dengan cara menciptakan kepuasan nasabah. Rarena dengan kepuasan yang semakin finggi diharapkan nasabah akan menjadi semakin loyal, yaitu dengan terus mengunakan jasa perbankan pada bank yang bersangkutan. Salah satu faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah adalah persepsi kualitas layanan, persepsi kualitas layanan itu sendiri dapat dibentuk melalui beberapa dimensi, antara lain citra atau reputasi, sarana pendukung fisik sistem operasinya, kualitas jasa, serta interaksi karyawan dengan pelanggan. Adapun analisis yang digunakan dalam penelitian ini yaitu Structural Equation Model (SEM), untuk menguji 5 (lima) hipotesis yang telah dikembangkan. Dan hash pengujian hipotesis menunjukkan hubungan yang posifif antara persepsi kualitas layanan dengan kepuasan nasabah, persepsi kauliafs layanan dengan reputasi, reputasi dengan kepuasan nasabah, reputasi dengan loyalitas nasabah, serta kepuasan nasabah dengan loyalitas nasabah. Hasil perhitungan untuk pengujian model menunjukkan hash yang dapat diterima dengan menggunakan goodness of fit, yaitu GFl (Goodness of Fit Index), AGFI (Adjusted Goodness of Fit Index), CFl (Comparative Fit Index), RMSEA (Root Mean Square Error of Approximation), TLI (Tucker Lewis Index), dan CR (Critical Ratio).