ANALISIS PELAYANAN BEDAH SEHARI DITINJAU DARI SISI HARAPAN DAN KEPUASAN PASIEN DI RUMAH SAKIT MARDI RAHAYU KUDUS

Abstract

Perkembangan Ilmu Pengetahuan, Teknologi Pembedahan dan Anastesi berpengaruh terhadap Pola Pelayanan Bedah di Rumah Sakit masa kini. Pola Pelayanan Bedah dengan Rawat Inap telah bergeser ke Pelayanan Bedah Rawat Jalan (Pelayanan Bedah Sehari).Penelitian dilakukan untuk mengetahui Harapan dan Kepuasan Pasien terhadap Pelayanan Bedah Sehari dalam tahap Uji Coba di RS Mardi Rahayu. Penelitian dilakukan pada 35 pasien bedah sedang dengan memakai kuesioner dan data dianalisis dengan metode deskriptif kualitatifkuantitatif memakai Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja/Kepuasan Pelanggan (ImportancePerformance AnalysisJohn A.Martila dan John C.James) Jawaban pasien di nilai dari skala 5 tingkat (Likert) . Yang dinilai adalah 6 variabel pelayanan yaitu : prosedur pelayanan, kecepatan pelayanan, keterampilan pelayanan, perhatian pelayanan, penampilan pelayanan dan biaya pelayanan. Pertanyaan yang diajukan meliputi 28 faktor. Hasil perhitungan skor ratarata dari faktorfaktor yang mempengaruhi Penilaian Harapan dan Tanggapan pasien di proyeksikan ke dalam Diagram Kartesius yang terbagi 4 kuadran: A,B,C dan D. Ada 7 faktor dalam kuadran A yang merupakan prioritas utama untuk diperbaiki: 1) Prosedur pelayanan Prabedah, 2) Informasi yang diberikan petugas mulai dari prabedah sampai pascabedah, 3) Pelayanan anastesia, 4) Pemulihan kesehatan, 5) Pelayanan yang cepat pada saat pasien membutuhkan, 6)Perhatian khusus pada setiap pasien dan 7)Kebersihan, kerapian, kenyamanan di poliklinik. Dari 21 faktor yang lain, 10 faktor sudah sesuai dengan harapan pasien (kuadran B), 6 faktor cukup memuaskan (kuadran C) dan 5 faktor dinilai pelaksanaannya sangat memuaskan bahkan berlebihan (kuadran D). Hasil penelitian tingkat kesesuaian antara harapan dan kepuasan pasien ratarata seluruh variabel adalah 94.677% yang menggambarkan pelaksanaan Pelayanan Bedah Sehari sudah mendekati harapan pasien. Hasil penelitian juga menunjukkan bahwa dalam memilih PBS, alasan utama pasien adalah untuk menhemat biaya, sekalipun faktor biaya tidak terlalu dipermasalahkan, hanya rincian biaya perlu diberitahukan sebelumnya. Dalam memilih Dokter bedah, alasan yang utama adalah pengalaman dan keterampilannya.