ANALISIS UPAYA PENINGKATAN KUALITAS MANAJEMEN PELAYANAN AIR BERSIH DI UNIT PELAYANAN PDAM CABANG SEMARANG SELATAN

Abstract

Pemerintah sebagai pemegang kekuasaan tertinggi mengemban amanat rakyat dalam menjalankan tugas pemerintahan. Seiring dengan kondisi tersebut, kinerja pemerintah dianggap kurang optimal dalam menjalankan tugasnya, sehingga perlu dilakukan pembenahan melalui penerapan prinsip-prinsip good governance di setiap aspek kegiatan pemerintahan. Strategi awal untuk mewujudkan good governance yaitu dengan melakukan reformasi pada penyelenggaraan pelayanan publik yang dinilai mampu menjadi pemicu dalam mewujudkan perubahan ke arah yang lebih baik di semua aspek kegiatan pemerintahan. Dalam pelayanan publik terdapat interaksi antara lembaga pemerintah dengan non pemerintah (swasta dan masyarakat,) sehingga jika terjadi perubahan akan secara langsung dapat dirasakan manfaatnya oleh warga dan masyarakat luas (Dwiyanto, 2006,20-25). Pelayanan air bersih merupakan salah satu jenis pelayanan publik yang akan menjadi fokus perbaikan, karena dinilai sering menimbulkan permasalahan yang berpengaruh pada aktivitas masyarakat. Hampir seluruh aktivitas masyarakat dalam kehidupan sehari-hari membutuhkan air bersih, terutama pada kebutuhan rumah tangga. Namun, kondisi saat ini menggambarkan adanya keterbatasan pasokan air baku yang tidak sebanding dengan tingginya tingkat kebutuhan masyarakat mengharuskan PDAM untuk melakukan manajemen (pengelolaan) dengan baik. Keberhasilan manajemen didukung oleh penyelenggaraan pelayanan khususnya pada unit pelayanan, yang menjadi tempat terjadinya komunikasi langsung antara masyarakat dengan PDAM sebagai penyelenggara pelayanan. Unit pelayanan air bersih yang menjadi kajian adalah unit pelayanan PDAM cabang Semarang Selatan. Unit ini teridentifikasi mengalami keterbatasan pasokan air baku, namun masih terus berusaha untuk memenuhi kebutuhan air bersih di daerah pelayanannya melalui perbaikan manajemen pelayanan. Berlatar belakang dari hal tersebut, maka penelitian ini bertujuan untuk menganalisis upaya peningkatan kualitas manajemen pelayanan air bersih di PDAM cabang Semarang Selatan. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan cara berpikir deduktif. Kegiatan analisis mengacu pada penggunaan literatur untuk membuktikan suatu fenomena. Metode yang digunakan meliputi metode kualitatif deskriptif, kualitatif komparatif, fish bone analisis dengan fokus pada pencapaian pelayanan saat ini melalui metode Appreciative Inquiry, serta penggunaan matriks SOAR (Strength, Opportunity, Aspiration, dan Result) untuk merumuskan rekomendasi. Metode SOAR mengajarkan cara berfikir positif dari pencapaian pelayanan yang telah diperoleh. Hasil analisis yang dilakukan menjelaskan bahwa terjadi kesenjangan antara target dan pencapaian pelayanan, khususnya pada kualitas produk dan keterjangkauan pelayanan air bersih. Kesenjangan ini terjadi karena pegawai kurang berinovasi dalam menjalankan program-program yang telah ditentukan oleh pimpinan. Beberapa upaya perbaikan telah dilakukan oleh PDAM dengan menerapkan prinsip-prinsip good governance pada setiap komponen manajemen pelayanan terutama prinsip profesionalisme dan akuntabilitas di komponen personil yang didukung dengan pemberian insentif untuk memotivasi pegawai agar dapat meningkatkan pelayanannya. Pemberian insentif ini berupa pemberian hadiah (reward) dan sanksi (punishment). Melalui hal ini pegawai dipacu untuk mengoptimalkan potensinya agar terus berinovasi untuk meningkatkan pelayanannya. Kesimpulan yang dapat ditarik dari penelitian ini, beberapa inovasi terus dicoba untuk dikembangkan oleh PDAM guna mengevaluasi upaya-upaya yang sebelumnya telah dilakukan dalam meningkatkan pelayanan. Inovasi pelayanan ini dikembangkan untuk mewujudkan pelayanan prima yang berorientasi kepada pelanggan. Hal tersebut terbukti dari kebijakan yang disusun, disesuaikan dengan kebutuhan pelanggan, SOP dilaksanakan pada setiap pekerjaan penyelenggaraan pelayanan air bersih, pembagian peran dan fungsi pada struktur organisasi juga sudah diperjelas dengan adanya SOTK (Susunan Organisasi dan Tata Kerja) serta diterapkannya sistem pemberian insentif yang bertujuan untuk mendorong pegawai agar memberikan kontribusi maksimal dalam merealisasikan target pelayanan. Semua upaya perbaikan tersebut bertujuan untuk meningkatkan kualitas pelayanan air bersih, utamanya untuk mewujudkan keseimbangan antara pasokan dan kelanjutan distribusi air bersih sebagai pendukung pemenuhan demand dan supply di area pelayanan PDAM cabang Semarang Selatan. Keywords: Pelayanan Publik, Air Bersih, Good Governance