ANALISIS UPAYA PENINGKATAN KUALITAS MANAJEMEN PELAYANAN IZIN MENDIRIKAN BANGUNAN (IMB) DI UNIT LAYANAN BPPT KOTA SEMARANG

Abstract

Pelayanan publik merupakan bagian yang tidak terlepas dari kehidupan berbangsa dan bernegara. Penyelenggaraan pelayanan publik merupakan fungsi penting dari pemerintah selain distribusi, regulasi, dan proteksi, dimana hal tersebut merupakan aktualisasi riil kontrak sosial dengan masyarakat (Tarigan, 2003). Pemerintah sebagai penyedia layanan secara mutlak memiliki tanggungjawab untuk memberikan pelayanan sebagai wujud pengabdian kepada masyarakat. Pelayanan ini wajib diberikan seperti yang telah diamanatkan dalam dalam Undang Undang Dasar 1945 bahwa negara wajib melayani setiap warga negara dan penduduk untuk memenuhi kebutuhan dasarnya dalam rangka pelayanan umum dan meningkatkan kesejahteraan masyarakat. Sektor perizinan merupakan bagian integral dalam pelayanan publik. IMB sebagai salah satu bagian dari pelayanan administrasi digunakan sebagai instrumen pengendalian pemanfaatan ruang oleh pemerintah. Melalui perizinan IMB pemerintah dapat mengatur pola pemanfaatan ruang dan kesesuaiannya terhadap rencana tata ruang. Fungsi penting IMB ini akan berjalan optimal jika mendapat dukungan dari berbagai aspek, salah satunya pelayanan pada unit pelayanan. Unit layanan merupakan tempat bertemunya penyelenggara pelayanan dengan pengguna layanan. Kemudahan dalam pelayanan akan menjadi daya tarik tersendiri bagi masyaraka untuk mengurus perizinan ini bagi bangunan yang akan dibangun. Berangkat dari latarbelakang tersebut munculah pertanyaan penelitian yaitu Bagaimana upaya peningkatan kualitas pelayanan IMB yang diberikan di unit pelayanan BPPT Kota Semarang? Adapun penelitian ini bertujuan untuk melihat pencapaian dan upaya apa saja yang telah dilakukan oleh penyelenggara pelayanan perizinan IMB di Kota Semarang pada unit layanan. Dalam penelitian ini digunakan pendekatan penelitian kuantitatif, dimana analisis yang dilakukan mengacu pada teori-teori yang ada. Metode analisis dalam penelitian ini menggunakan metode analisis kualitatif deskriptif, analisis kualitatif komparatif, metode appreciative inquiry, fish bone analisis dan pengukuran kinerja pelayanan dengan matrik SOAR. Analisis yang dilakukan menghasilkan beberapa temuan studi antara lain adanya kesenjangan antara pelayanan harapan/target yang ingin dicapai BPPT Kota Semarang dengan kualitas penyampaian pelayanan. BPPT sendiri telah berusaha melakukan upayaupaya dalam rangka peningkatan mutu pelayanan dan menerapkan prinsip-prinsip good governance. Hal ini merupakan faktor pendukung keberhasilan pelayanan yang utama yaitu penyederhanaan prosedur perizinan dengan penerapan sistem pelayanan satu pintu (IT OSS) dalam penyelenggaraan pelayanan pada unit layanan. Pelayanan satu pintu (OSS) didukung dengan adanya alur koordinasi yang jelas antara BPPT sebagai penanggungjawab urusan adminisrasi dengan dinas teknis (DTKP). Pemanfaatan IT didalamnya diterapkan dalam sistem antrian, pendaftaran dan pemrosesan izin, tahap sosialiasi dan pengumuman penerbitan izin. Penerapan sistem ini berdampak pada terciptanya pelayanan yang cepat, tepat dan mudah (sederhana). Namun hal ini tidak sepenuhnya mendapat dukungan dari keseluruhan komponen manajemen pelayanan terutama aspek personil. Masih ditemukan sejumlah kendala pada aspek 3PO. Kendala utama yang merupakan titik akupuntur penghambat keberhasilan pelayanan berupa ketidaksiapan personil baik secara kualitas maupun kuantitas dalam mendukung pelaksanaan sistem tersebut, sehingga pelaksanaannya tidak dapat memberikan manfaat yang maksimal bagi terwujudnya pelayanan prima. Hal kemudian berakibat pada ketidaktercapaian outcome (dampak/manfaat) yang diharapkan dan belum sepenuhnya mendukung terwujuknya visi dan misi pelayanan. Kesimpulan yang dapat ditarik dari penelitian ini adalah bahwa pelayanan yang diberikan oleh BPPT Kota Semarang pada unit pelayanan belum mampu mewujudkan terciptanya pelayanan prima. Walaupun dalam kenyataannya pihak BPPT telah melakukan inovasi dan upaya peningkatan kualitas pelayanan, namun hal tersebut masih belum dapat berkontribusi besar bagi terciptanya pelayanan prima. Hal ini dikarenakan masih ditemukannya sejumlah kendala pada aspek personil. Karena pada dasarnya keberhasilan pelayanan akan terwujud dengan adanya dukungan dari semua aspek dalam kerangka komponen manajemen pelayanan, karena pelayanan yang maksimal merupakan sinergi yang baik antar komponen manajemennya. Keyword: Pelayanan Publik, IMB, Good Governance, Manajemen Pelayanan