FAKTOR–FAKTOR YANG BERPENGARUH PADA KEPUASAN KONSUMEN (Studi Explanatori tentang Faktor-Faktor yang Berpengaruh pada Kepuasan Konsumen XL Pascabayar di Kota Semarang)

Abstract

ABSTRAKSI Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis faktor apa saja yang mempengaruhi kepuasan konsumen XL Pascabayar. Dari hasil observasi fakta yang ada menunjukkan bahwa terpaan advertising exsposure, sales promotion, exhibition exposure yang dilakukan PT. Axiata XL di Semarang lebih rendah jika dibandingkan dengan kompetitornya. Semakin menurunya intensitas promosi, baik dari advertising exsposure, sales promotion, exhibition exposure berdampak pada rendahnya tingkat pengetahuan konsumen tentang atribut produk, sehingga akan berpengaruh terhadap kekurangpuasan konsumen terhadap produk XL pascabayar. Tipe penelitian ini bersifat Explanatori kuantitatif dan teori utama yang di gunakan untuk menjelaskan hubungan antar variabel penelitian tersebut adalah Elaboration Likelihood Model, yang berasumsi bahwa pemrosesan informasi dalam diri khalayak hingga terjadinya perubahan sikap pada khalayak. Unit analisis dalam penelitian ini adalah konsumen pascabayar XL di seluruh Kota Semarang, yang berjumlah 20.900. Melalui perhitungan dengan rumus Yamane diketahui sampel penelitian yang diperlukan sebanyak 100 responden, yang diambil secara accidental sampling. Pengujian hipotesis penelitian menggunakan multiple regression. Hasil penelitian menunjukkan bahwa: 1. Advertising exposure berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen produk XL Pascabayar 2. Sales promotion berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen produk XL Pascabayar. 3. Exhibition Exposure tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen produk XL Pascabayar. 4. Tingkat pengetahuan atribut produk berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen produk XL Pascabayar. 5. Advertising exposure, sales promotion, exhibition exposure dan tingkat pengetahuan atribut produk secara bersama-sama (simultan) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen produk XL Pascabayar. ABSTRACT The purpose of this study was to determine and analyze the factors that influence consumer satisfaction XL Postpaid. From the observation of the facts suggests that exposure exsposure advertising, sales promotion, exhibition exposure by PT. XL Axiata in Semarang lower when compared with competitors. The more the decrease of the intensity of the campaign, both from exsposure advertising, sales promotion, exhibition exposure affects the low level of consumer knowledge about product attributes, so that will affect consumers' product kekurangpuasan XL postpaid. Type of explanatory research is quantitative and the main theories used to explain the relationship between variables is the Elaboration Likelihood research model, which assumes that information processing within the audience to change the attitude of the audience. The unit of analysis in this study is XL postpaid customers across the city of Semarang, totaling 20,900. Through the calculation of the formula known Yamane required sample of 100 respondents, drawn by accidental sampling. Testing hypotheses using multiple regression. The results showed that: 1. Advertising exposure positive influence on customer satisfaction XL Postpaid products 2. Sales promotion positive influence on customer satisfaction XL Postpaid products. 3. Exposure Exhibition no effect on consumer satisfaction XL Postpaid products. 4. The level of knowledge of product attributes a positive effect on customer satisfaction XL Postpaid products. 5. Advertising exposure, sales promotion, exhibition exposure and the level of knowledge of product attributes together (simultaneously) a significant effect on customer satisfaction XL Postpaid products.