UPAYA PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN MENGGUNAKAN DIMENSI SERVQUAL DAN MODEL KANO PADA UNIT ANGKUTAN BUS PERUM DAMRI KOTA SEMARANG (Studi Kasus Trayek Ngaliyan - Pucang Gading Kota Semarang)

Abstract

ABSTRAK Perum DAMRI merupakan salah satu perusahaan jasa yang bergerak di bidang transportasi khususnya di Kota Semarang. Selama ini, perusahaan tidak mementingkan kualitas pelayanan sehingga mengakibatkan penurunan jumlah penumpang yang mulai dirasakan pihak Damri khususnya pada trayek Ngaliyan-Pucang Gading dalam tiga tahun terakhir ini. Perum DAMRI kurang memperhatikan faktor kepuasan pelanggan sehingga perusahaan kalah bersaing dengan perusahaan jasa sejenis lainnya. Jika perusahaan tidak dapat menjaga kualitas pelayanan yang dapat menyebabkan pelanggan merasa tidak puas terhadap pelayanan yang diberikan perusahaan, maka para pelanggan akan beralih menggunakan jasa perusahaan transportasi sejenis lainnya. Hal ini menjadi perhatian khusus bagi perusahaan untuk menjaga kepuasan pelanggan dengan cara melakukan perbaikan kualitas pelayanan secara kontinyu. Tujuan dari penelitian ini adalah memperbaiki kualitas pelayanan Perum DAMRI untuk memperoleh kepuasan dari para pelanggan dan menjaga pelanggan dari perusahaan pesaingnya dengan menggunakan dimensi Servqual dan model Kano. Dimensi Servqual digunakan untuk mengetahui tingkat ekspektasi dan kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan Perum DAMRI di Kota Semarang, sedangkan model Kano digunakan untuk mengelompokkan atribut berdasarkan pengaruh keinginan pelanggan yang terdapat pada kategori Kano. Melalui metode ini, perusahaan dapat mengetahui poin-poin mana yang harus diperbaiki sesuai dengan keinginan pelanggan, sehingga perusahaan dapat lebih intensif dalam melakukan perbaikan kualitas layanan secara tepat. Dari hasil penelitian ini didapatkan prioritas utama yang harus dilakukan perbaikan adalah pada kategori must-be. Kategori ini mempunyai empat belas kriteria berdasarkan prioritas rangking, salah satu diantaranya yaitu mengenai sulitnya mendapatkan informasi jadwal keberangkatan dan kedatangan bus. Hal ini mengakibatkan penumpang mengalami ketidakjelasan waktu dalam menunggu bus. ABSTRACT Perum DAMRI is one service company engaged in the field of transportation especially in Semarang city. During this time, the company is not concerned with the quality of service resulting in a decrease in the number of passengers began to be felt especially on the routes of the Damri Ngaliyan Pucang Gading in the last three years it. Perum DAMRI little regard for a factor of customer satisfaction so that companies cannot compete with other similar service companies. If the company can't maintain the quality of service that can lead to customers feeling unsatisfied with respect to a given service, then the company's customers will switch to using the services of other similar transport company. This is a special attention for the company to maintain customer satisfaction with the way by conducting the improvement of the quality of service continuously. Dimensions servqual and kano models is used to determine the level of expectation and satisfaction of customer services provided perum damri in the city of semarang The purpose of this research is to improve the quality of service of Perum DAMRI to obtain satisfaction from the customers and keep customers from rival companies using Servqual dimensions and Kano model. Servqual dimensions is used to know the expectations and level of satisfaction of services provided Perum DAMRI in Semarang city, while the Kano model is used to classify the attributes based on customer's wishes influence found in the category of Kano. Through this method, the company can figure out the points which should be improved, compliance with the wishes of their customers so the company can be more intensive in conducting repairs quality of the service in an imprecise manner. From the results of this research obtained a top priority that needs to be done is on the improvement category must-be. This category contains fourteen criteria based on a priority ranking, one of which is the difficulty of getting information about departure and arrival bus schedule. It caused the passengers sustained obscurity time in waiting for the bus.