ANALISIS FAKTOR-FAKTOR KUALITAS PELAYANAN YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PELANGGAN DALAM MEMILIH GUEST HOUSE. MENGGUNAKAN MULTIPLE LINIER REGRESSION (Studi Kasus : Peramata Guest House Semarang)

Abstract

ABSTRAK Permata Guest House merupakan sebuah penginapan yang dirancang sebagai rumah, bagi tamu-tamu yang mempunyai tujuan pendidikan / wisuda, dinas / instansi, bisnis, keperluan keluarga, check up kesehatan atau berwisata di kota Semarang. Dalam pelayanannya Permata Guest House Semarang sering mengalami persaingan yang ketat antara penginapan yang ada dikota Semarang, banyak pelanggan yang berpidah atau tertarik kepada penginapan lain yang memberi harga murah dengan fasilitas yang tidak jauh berbeda. Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi faktor-faktor kualitas pelayanan yang mempengaruhi kepuasan konsumen sebagai daya tarik konsumen memilih Guest House. Variabel kualitas pelayanan yang digunakan yaitu terdiri dari reliability, responsiveness, assurance, emphaty, dan tangible. Data diperoleh dari pengamatan, wawancara, dan kuesioner yang terdiri dari 41 pertanyaan yang disebar kepada 100 orang responden secara acak. Kemudian, data tersebut dianalisis regresi linier berganda menggunakan SPSS versi 17. Hasil penelitian menunjukkan nilai koefisien determinasi (adjusted R square) sebesar 68,2 %. Uji F dengan tingkat signifikansi 0,00<0,05 yang menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh secara serempak terhadap kepuasan pelanggan. Akan tetapi berdasarkan uji t, variabel yang memiliki pengaruh secara signifikan hanya variabel tangible, emphaty dan reliability. Berdasarkan analisis regresi linier berganda, variabel yang memiliki pengaruh paling besar yaitu variabel tangible dengan koefisien sebesar 0,442. Hal itu berarti pihak Permata Guest House harus meningkatkan kualitas pelayanan variabel tangible yaitu indikator keterjangkauan yang paling kuat di tangibel untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. ABSTRACT Permata Guest House is a lodging which is designed as a house for guests who have educational or graduation goals, job or instance purposes, business, family interests, medical checkup or travelling in Semarang. In its service, Permata Guest House frequently experiences intense competition with other lodgings in Semarang. There are a lot of costumers who are interested in other lodges which give lower prices with similar facilities. The aim of the research is to identify service quality factors that affect costumers’ desire as an attraction for the guests in choosing Guest House. The variables of service quality are reliability, responsiveness, assurance, empathy, and tangible. The data are obtained from observations, interviews, and questionnaires which consist of 41 questions and were distributed to 100 respondents randomly. Then, the data were analyzed multiple linear regression by using SPSS version 17. The result of the research shows the value of determination coefficient of 68,2 % (adjusted R square). F test with a significance level of 0,00<0,05 which indicates that service quality affects costumers’ satisfaction. Nevertheless based on t test, the variables which affect significantly are tangible, empathy and reliability variables. Based on double regression linier, the variable which has the most affection is tangible variable with a coefficient 0,442. It implies that Permata Guest House has to increase service quality of tangible variable which is the strongest indicator in tangible named affordability indicator to improve costumers’ satisfaction.