RANCANG BANGUN SISTEM INFORMASI CUSTOMER LOYALTY UNTUK KEUNGGULAN KOMPETITIF ORGANISASI

Abstract

Pemanfaatan teknologi informasi untuk meraih keunggulan kompetitif sudah menjadi kebutuhan bagi para pelaku bisnis dan pengelola organisasi di era informasi saat ini. Untuk itu pada penelitian ini dibuat suatu sistem informasi customer loyalty yang merupakan salah satu bagian dari CRM (Customer Relationship Management) dengan menggali data mengenai indikator loyalitas pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui indikator loyalitas pelanggan sesuai model empiris customer loyalty dan membuat sistem informasi customer loyalty yang dapat digunakan untuk meraih keunggulan kompetitif organisasi. Untuk mendapatkan indikator loyalitas pelanggan, analisa yang digunakan adalah Structural Equation Modeling. Adapun sistem informasi customer loyalty yang dikembangkan menggunakan pengembangan sistem prototipe, analisa pemodelan proses menggunakan DFD (Data Flow Diagram), perancangan basis data menggunakan ERD (Entity Relationship Diagram), dan interface berbasis web. Penelitian ini menghasilkan sistem informasi berbasis web yang memberikan fasilitas survei pelanggan secara online dan hasil analisanya berupa nilai indeks loyalitas pelanggan berbentuk grafik dinamis dengan indikator loyalitas sesuai dengan studi empiris customer loyalty yang nantinya dapat digunakan untuk meraih keunggulan kompetitif. Adapun nilai indeks loyalitas pelanggan terdiri dari empat variabel utama, yaitu: kemampuan antisipasi nilai pelanggan, ketenangan antisipasi nilai pelanggan, kepuasan pelanggan, dan loyalitas.