PERBAIKAN KUALITAS LAYANAN JASA UNTUK MENINGKATKAN KEPUASAN PENGUNJUNG WONDERIA DENGAN MODEL SERVQUAL DAN METODE QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT

Abstract

PT Semarang Arsana Rekreasi Trusta (Wonderia) merupakan perusahaan yang bergerak dalam bidang pariwisata wahana permainan dengan konsep taman ria. Tiga tahun terakhir Wonderia mengalami penurunan jumlah pengunjung secara drastis. Salah satu faktor penyebab dari penurunan jumlah pengunjung ini adalah adanya ketidakpuasan pengunjung atas kualitas pelayanan yang diberikan. Apalagi dengan terjadinya beberapa kecelakaan wahana permainan yang menyebabkan sejumlah pengunjung luka – luka dan mengalami trauma. Hal ini menunjukkan bahwa jaminan akan keamanan, kenyamanan dan keselamatan pengunjung dalam menikmati wahana permainan sangat kurang. Oleh karena itu perlu dilakukan usaha – usaha perbaikan kualitas untuk meningkatkan kepuasan pengunjung. Untuk memberikan usulan perbaikan kualitas pelayanan publik kepariwisataan tersebut, dalam penelitian ini digunakan metode Quality Function Deployment (QFD) dengan berpedoman pada model SERVQUAL yang menggunakan Dimensi khusus pariwisata yaitu; Atraksi (Attraction), Fasilitas (Facilities), Pelayanan (Hospitality), harga (Price), Transportasi dan infrastruktur (Transportation and infrastructure), Informasi dan promosi (Information and promotion) dan Jaminan keamanan (Security assurance). Pada penelitian ini ditetapkan 68 variabel pelayanan kepariwisataan yang dinilai oleh pengunjung. Dengan menggunakan importance performance matrix diperoleh 17 variabel kritis yang harus segera di perbaiki. Variabel kritis ini merupakan kebutuhan pengunjung (customer need) dengan nilai kepentingan terbesar adalah jaminan akan keamanan dan keselamatan pengunjung yaitu 4,8825. Dari analisa House of Quality diperoleh 19 technical response sebagai rekomendasi perbaikan kualitas pelayanan taman bermain dan hiburan wonderia Semarang. Prioritas perbaikan yang dilakukan adalah dengan membuat Standard Operational Procedure, Safety Procedure dan emergency procedure. Selain itu, untuk meminimalkan terjadinya kecelakaan karena kerusakan teknis mesin seharusnya pengelola membuat sistem perawatan yang baik dengan memperhitungkan kemampuan dan siklus kerusakan mesin