ANALISIS KUALITAS PELAYANAN KANTOR SAMSAT ANTARA MASYARAKAT KABUPATEN PEKALONGAN DAN KOTA SEMARANG MENGGUNAKAN KONSEP SERVQUAL DAN QFD

Abstract

Kantor Samsat adalah salah satu instansi Pemerintah Daerah yang berwenang untuk mengesahkan dan mengeluarkan surat-surat kendaraan bermotor. Seiring bertambahnya jumlah kendaraan bermotor maka kantor Samsat dituntut untuk meningkatkan kualitas pelayanannya. Kualitas pelayanan kantor Samsat didefinisikan sebagai suatu kecocokan dalam pemakaian (fitness for use) menurut pengguna jasa kantor Samsat. Definisi ini menekankan pada pemenuhan harapan pengguna jasa. Salah satu metode yang digunakan untuk menganalisa kualitas pelayanan kantor Samsat adalah metode Servqual. Metode ini dilakukan dengan membandingkan dua faktor yaitu persepsi pengguna jasa atas pelayanan nyata yang mereka terima dengan pelayanan yang diharapkan akan mereka terima. Tahap selanjutnya adalah perencanaan perbaikan pelayanan kantor Samsat sesuai dengan harapan pengguna jasa. Perencanaan perbaikan pelayanan kantor Samsat dilakukan dengan metode QFD (Quality Function Deployment). Metode ini merupakan suatu perencanaan dan pengembangan suatu desain pelayanan dengan mengklasifikasikan keinginan dan kebutuhan pelanggan serta mengevaluasi masing-masing kegunaan kemampuan pelayanan secara sistematis dalam memenuhi kebutuhan pengguna jasa