USULAN KONSEP PENINGKATAN KEPUASAN PENGGUNA PERPUSTAKAAN DENGAN MENGGUNAKAN METODOLOGI LIBQUAL+™ dan QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT

Abstract

Perpustakaan universitas –juga disebut perpustakaan akademis– sering dianggap sebagai sumber informasi yang paling penting bagi sebuah perguruan tinggi. Sebagai salah satu institusi kultural yang paling berharga, perpustakaan menyediakan informasi dan pelayanan yang sangat penting bagi proses belajar dan mengajar. Namun sayangnya perpustakaan akademis saat ini sedang menghadapi tantangan terbesarnya sejak munculnya banyak universitas virtual yang juga ditunjang dengan perpustakaan virtual. Hal ini mendatangkan banyak pertanyaan mengenai peran dan masa depan perpustakaan akademis. Bagaimana perpustakaan mempertahankan dan memperkuat citranya serta mengerahkan segala sumber daya yang dimiliki untuk memenuhi harapan pengguna adalah satu-satunya cara agar perpustakaan akademis dapat bertahan dalam lingkungan yang terus berubah dan tidak terduga ini. Kualitas dan nilai (value) dari sebuah perpustakaan secara tradisional diukur dengan indikator besaran. Banyaknya koleksi, anggaran belanja, pengeluaran dan staff merupakan masukan untuk menilai potensi perpustakaan dalam memenuhi kebutuhan pengguna. Masukan-masukan tersebut tidak mengevaluasi bagaimana kebutuhan pengguna dipenuhi. Kualitas sebuah perpustakaan harus diukur dalam hal yang berkaitan dengan interaksi pengguna dengan sumber daya perpustakaan dan pelayanan yang diberikan. Penilaian kritis akan kualitas sebuah perpustakaan haruslah berasal dari pengguna perpustakaan itu sendiri. Zeithaml, dkk mengatakan: Dalam model evaluasi kualitas pelayanan, hanya pengguna/pelanggan yang menilai kualitas; semua penilaian yang lain benar-benar tidak relevan. LibQual+™ (suatu metode yang di diperkenalkan oleh Academic Research Library berdasarkan 22 item SERVQUAL yang dikembangkan oleh Zeithaml, Parasuraman, Berry) digunakan untuk mengetahui bagaimana (seberapa baik) UPT Perpustakaan Universitas Diponegoro memberikan pelayanan kepada penggunanya. Kemudian atribut (sumber daya) apa saja yang paling penting untuk dialokasikan pengelola perpustakaan untuk mendukung peningkatan kualitas pelayanan perpustakaan, dan perbaikan apa yang saja yang dapat dilakukan untuk meningkatkan kepuasan pengguna diteliti dengan menggunakan Importance-Performance Matriks dan Quality Function Deployment (QFD). Secara keseluruhan, pelayanan yang diberikan perpustakaan berada pada batas minimum pelayanan yang dapat ditolerir pengguna. Artinya adalah pihak perpustakaan baru dapat memenuhi kebutuhan minimum pengguna. Hasil dari proses QFD tersebut adalah jawaban akan bagaimana seharusnya kebutuhan pengguna dipenuhi. Tabel respon teknis menunjukkan bagaimana pihak perpustakaan dapat meningkatkan kepuasan pengguna berupa variabel-variabel terukur yang dapat selalu dipantau nilainya. Dengan demikian peneliti merekomendasikan pihak perpustakaan untuk memenuhi target dari respon teknis yang telah ditetapkan.